Поиск

Написание претензии в магазин

Подготовка документов

Чтобы не допустить ошибок при обращении к продавцу, нужно следовать простым правилам.

Шаг 1. Составление претензии в письменной форме.

В претензии необходимо указать:

  • информацию о магазине (наименование компании или ФИО индивидуального предпринимателя, место нахождения);
  • персональные данные потребителя (ФИО, адрес, телефон, иные контактные сведения);
  • характеристики купленного предмета интерьера (вид, модель, артикул, цвет);
  • стоимость мебели;
  • дату покупки;
  • описание того, как были нарушены права потребителя: недостатки предметов мебели, обстоятельства их обнаружения, сроки, которые не соблюдает магазин;
  • требования;
  • дату составления документа.

При подготовке претензии можно воспользоваться этим образцом или составить собственный документ в свободной форме.

Требования, предъявляемые покупателем, зависят от того, какие права нарушены.

Если мебель некачественная, покупатель выбирает действия, которые должен совершить продавец (п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей от 07.02.1992 №2300-1, далее — Закон):

  • вернуть стоимость товара;
  • обменять мебель на качественный аналог;
  • отремонтировать купленный предмет интерьера;
  • возместить затраты на устранение недостатков мебели;
  • уменьшить цену товара.

Если из-за брака мебели покупатель понес убытки (например, на него упала плохо закрепленная дверца шкафа и ему пришлось обращаться за платной медицинской помощью), то можно потребовать их компенсации (п. 1 ст. 18 Закона).

Если требования не удовлетворены в сроки, установленные Законом, покупатель может направить новую претензию:

  • о выплате неустойки в размере 1% от стоимости бракованного товара (п.1 ст.23 Закона);
  • о замене первоначального требования (п. 2 ст. 23 Закона). Например, если магазин не отремонтировал товар вовремя, потребитель может потребовать возврата стоимости покупки или замены предмета мебели.

При нарушении сроков доставки предварительно оплаченной мебели покупатель вправе потребовать (п.п. 2, 3 ст. 23.1 Закона):

  • изменения периода доставки;
  • возврата стоимости мебели;
  • взыскания неустойки в размере 0,5% от оплаченной цены товара;
  • компенсации убытков.

Шаг 2. Подписание претензии.

Документ подписывает покупатель или уполномоченный им представитель по доверенности в двух экземплярах.

Шаг 3. Подготовка дополнительных документов.

Помимо претензии, покупатель должен передать в магазин чек, подтверждающий приобретение мебели. Для себя следует оставить копию чека на случай злоупотреблений со стороны продавца и возможных судебных тяжб.

Если чек утерян, можно приложить другие доказательства покупки:

  • упаковку с фирменным обозначением магазина;
  • коробку со штрих-кодом продавца;
  • гарантийный талон.

Шаг 4. Отправка документов в магазин.

Комплект документов можно передать в магазин лично или направить по почте.

При вручении претензии лично один экземпляр остается в магазине, а на втором представитель продавца ставит отметку о получении и возвращает его покупателю. Этот документ будет служить подтверждением предъявления требований.

Почтовое отправление должно быть оформлено как заказное письмо с описью вложения и уведомлением о доставке. Этим способом можно воспользоваться не только, когда у потребителя нет возможности посетить магазин, но и если продавец отказался принять претензию.

Шаг 5. Сохранение документов, подтверждающих обращение к продавцу.

До выполнения требований потребителю следует сохранить свидетельства направления документов в магазин (второй экземпляр претензии, уведомление о вручении письма и опись, копии приложенных документов) для защиты своих прав при недобросовестном поведении второй стороны.

Какие документы стоит приложить при оформлении претензии на некачественный товар?

Все справки и документы, что покупатель прилагает к претензии, должны быть описаны в письме. Что понадобится?

  1. Кассовый/товарный чек (копия).
  2. Накладная (копия), если есть.
  3. Гарантийный талон (копия).
  4. Техпаспорт товара (копия).

При наличии документов, подтверждающих проблему, прикладываем и их тоже. Например, акты независимой экспертизы (копия), заключение из сервис-центра (копия), а также справки о том, что вы или иной человек пострадали из-за неисправности товара (например, из травмпункта, либо ГИБДД, или же из управляющей компании).


Остались вопросы? Просто позвоните нам:

Претензия: что это и когда можно подать?

В случае покупки товара низкого качества потребитель может быть уверен, что закон на его стороне. Причем такие покупки не просто можно, а нужно возвращать, независимо от их стоимости и длительности рассмотрения претензии.

Претензия — это официальный документ, отражающий требование потребителя обменять некачественный товар (услугу) или вернуть денежные средства, потраченные на него (нее).

Часто после обнаружения брака и обращения по этому поводу к продавцу потребитель получает отказ по таким причинам, как отсутствие чека или нарушение целостности упаковки. Необходимо знать, что это не является основанием для отказа, и по закону продавец обязан принять товар, даже если нет упаковки или чека.

Если организация вам отказывает, то нужно запастись терпением и написать претензию.

Нормативное регулирование

Правила торговли регламентирует огромное количество правовых актов. К главнейшим из них относят:

  • Гражданский Кодекс РФ;
  • закон «О защите прав потребителя».

Последний очень подробно описывает отношения между потребителем и всеми лицами и организациями, предоставляющими услуги или товары: импортерами, производителями, исполнителями, реализаторами и так далее. Закон устанавливает:

  • право потребителя на покупку товара или услуги;
  • право на надлежащее качество товара или услуги. Сюда входит долговечность, соответствие заявленным характеристикам, безопасность для здоровья и окружающей среды, а также другого имущества пользователя;
  • право на получение полных сведений о товаре или услуге, включая и информацию об изготовителе;
  • право на возмещение ущерба – ст. 13. Предполагает ответственность продавца или исполнителя за нарушение прав потребителя;
  • право на общественную и государственную защиту своих интересов.

Существуют и другие нормативные акты, устанавливающие правила обслуживания покупателя и предоставление услуг:

  • Постановление Правительства «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товара» регулирует отношения между сторонами во время купли-продажи предметов, не подлежащих возврату или обмену;
  • ГОСТ Р 51773-2001 о розничной торговле позволяет классифицировать предприятия торговли с тем, чтобы поддерживать и требовать соответствующего стандарта в обслуживании;
  • ГОСЧТ Р 51304-2009 «Услуги торговли» описывает все услуги, которое предоставляет розничная торговля и классифицирует их;
  • ГОСТ Р 51305-99 «Розничная торговля» перечисляет требования к персоналу с учетом типа организации и специфики продаваемых товаров. Этот документ можно использовать при аттестации сотрудников.

О требованиях и ожиданиях

Написать претензию на некачественный товар не так сложно, как кажется, но каким может быть результат?

  • Замена товара на аналогичный. Если будет доказано, что проданная вещь низкого качества, то продавец по желанию пострадавшего покупателя может заменить ее на такую же, только в исправном состоянии.
  • Возврат потраченной суммы. Можно потребовать возмещения потраченных на некачественный товар денежных средств. Это происходит, когда покупатель не имеет желания продолжать сотрудничать с продавцом и не верит в возможность получения качественного товара (замены) именно в этом месте.

Стоит также отметить, что написать претензию можно с добавлением пункта о возмещении разницы между стоимостью товара на день покупки и его ценой в день окончания разбирательств по рассматриваемому вопросу.

В какой срок нужно направить письмо-претензию

Сроки могут определяться законодательством или самим договором купли-продажи.

П. 2 ст. 513 ГК РФ обязывает покупателя не только принять, но и проверить качество товара. А этой же статье указано, что письменное обращение о рекламации нужно направить сразу же, как обнаружились недостатки. Другой информации о сроках не указывается.

ВАЖНО!Направляйте претензию сразу как обнаружили недостаток или недостачу!

Но не означает, что если недостаток обнаружился не в момент приемки, а позже, поделать ничего нельзя. Есть ст. 454 ГК РФ, в пункте 5 которой сказано, что если в договоре купли-продажи (сюда относится и поставка товаров) не установлены правила по возврату, следует применять общие. Это значит, что претензии по качеству товара можно предъявить в течение:

  • срока годности;
  • срока гарантии;
  • не более 2 лет со дня приемки;
  • иного установленного законом или договором срока.

Как написать претензионное письмо в магазин, осуществляющий реализацию техники для дома?

Ежедневно в магазинах производят покупки люди. Хотя очень часть встречаемся с товаром несоответствующего качества, а также неосведомленностью продавцов, неверными ценниками и прочее.

Чтобы обезопасить себя от подобных неприятностей, научитесь грамотно писать претензии в адрес магазина.

Любое претензионное письмо содержит следующие данные:

  • Организация и ее руководитель, кому направляете претензию (эта информация имеется в уголке потребителя торговой точки).
  • Указываете свои данные, ФИО, адрес, телефон.
  • Излагаете суть вашей ситуации, что приобретали, когда и где, а также причину претензии.
  • Выдвигаете требования в соответствии с законодательством РФ.
  • Указываете, меры, которые намерены предпринять в случае оставления претензии без ответа или неисполнения требований (обратитесь в надзорную инстанцию и суд).
  • Дата составления претензии, подпись и расшифровка заявителя.
  • Список прилагаемых документов, которые подтверждают сведения указанные в претензии.

В претензии также упоминаете о возможности урегулирования конфликтной ситуации без судебных разбирательств. В случае нахождения компромисса, продавец выплачивает денежную компенсацию, а продавец пишет расписку о получении.

Сроки рассмотрения и последствия

Стандартный срок рассмотрения претензии – 10 дней. Начинается он с момента регистрации документа либо с даты передачи заказного письма.

После подачи документа администрация магазина должна отреагировать каким-либо образом и предложить выполнить требования. Необходимо учитывать сроки выполнения обязательств:

  • ремонт изделия – 45 дней;
  • замена товара, если последний находится на территории магазина или на его складе – 7 дней;
  • замена, если продукт находится на складе сети – 30 дней;
  • возврат денег – 10 дней.

В течение 10 дней претензия, поданная в любой форме, должна быть рассмотрена, а потребитель должен получить какой-либо ответ. Если этого не произошло, необходимо подавать документ второй раз в том же порядке. Затем нужно ждать до истечения срока, указанного в заявлении, как крайний для решения проблемы.

Если и после повторного обращения ситуация не разрешается, покупатель передает жалобу на магазин в вышестоящие инстанции. В качестве таковых выступает Роспотребнадзор, прокуратура, полиция (оформляется жалоба на мошенничество), территориальный суд. Последний способ позволяет получить компенсацию за моральный ущерб. Подавать можно на следующий же день после истечения срока. Затягивать нельзя: срок исковой давности на данный момент составляет 3 года.

Претензия в магазин – частный случай претензионного порядка урегулирования споров. Такой вариант решения позволяет в дальнейшем, если претензия не удовлетворена, подавать жалобу в суд.

Как правильно написать претензию в магазин, смотрите в видео ниже:

Как написать претензию в магазин

Претензия может содержать требования товарного, денежного и нематериального характера. Но чтобы использовать заявление как документ, нужно грамотно оформить его и правильно применить.

Форма и особенности

Обязательной формы для заявления нет. Однако документ должен включать определенные данные, для удобства расположенные в следующем порядке:

  • наименование фирмы – точное с ОПФ, и ее адрес. Эти сведения можно почерпнуть в «Уголке покупателя». Сведения указываются в правом верхнем углу листа;
  • ФИО и адрес заявителя;
  • название – претензия или досудебная претензия. Последнее, обычно, производит более сильное впечатление;
  • описание претензии – раздел включает описание услуги, например, приобретение чайника, дату покупки, стоимость товара или услуги (здесь следует указать номер чека), информация о сроках гарантии (если есть, нужно указать номер гарантийного талона). Затем заявитель описывает недостаток товара – несоответствие характеристикам, поломка, брак, дату обращения в магазин с устной претензией и воспроизведение ответа продавца. Желательно указать ФИО сотрудника, а также администратора, если покупатель беседовал с ним. Нужно объяснить, почему реакция магазина не устроила заявителя, что он сделала в связи с этим: написал жалобу в книгу отзывов, обратился в Роспотребнадзор, звонил в офисе компании;
  • указание сроков допустимых для решения проблемы. Таким образом, подтверждается обоснованность претензии, как документа, свидетельствующего о нарушении обязательств;
  • если есть возможность, заявитель указывает правовой акт, в котором подтверждается обоснованность его претензий, например, ст. 18 ГПК;
  • подпись составителя претензии и дата заполнения документа.

Правила заполнения и пошаговая инструкция

Порядок подачи претензии не менее важен. Любое несоблюдение правил и рекомендаций закона со стороны заявителя служит поводом для затягивания решения.

  1. Письменная претензия оформляется после того, как продавец отказался удовлетворить устную: принять купленный чайник обратно и вернуть деньги, например.
    1. Документ необходимо писать в 2 экземплярах. Один следует передать продавцу или администратору, второй остается у потребителя. К документу прилагают копии чека и гарантийного талона (оригиналы ни в коем случае не отдают). Получатель обязан сделать на документе пометку о регистрации претензии.
    2. Рекомендуется подавать документ в присутствии свидетеля. Если продавец отказывается брать заявление, документ можно просто оставить на прилавке. При этом свидетель подписывает на втором экземпляре заявление о том, что претензию отказались принять.
    3. Если продавец предлагает выполнить экспертизу, то покупатель оставляет товар магазину. При этом на втором экземпляре документа продавец обязан сделать соответствующую пометку.
  2. Передать претензию можно и другим способом – заказным письмом. В нем указывают опись всех документов. Такой метод удобен тем, что не зависит от желания или нежелания магазина принимать заявление. Как только потребитель получает уведомление о передаче письма, он имеет право ожидать ответной реакции.
  3. Письмо можно передать также курьерской службой.

Образцы претензии в магазин можно скачать ниже:

Претензия в магазин при покупке тoвapа ненадлежащего кaчества

Претензия в мебельный магазин

Как правильно предъявить претензию продавцу?

Ответ: Существует несколько способов направления претензии.

1)      Непосредственно личное вручение продавцу под роспись.

Претензию можно отнести непосредственно самому продавцу, вручить под роспись директору или администратору магазина. При этом проконтролируйте, чтобы доверенное лицо обязательно поставило дату и подпись. Текст идеально врученной  претензии  выглядит следующим образом: «претензию получил , дата, подпись, расшифровка подписи(ФИО)».

2)      Направление претензии по почте.

Конечно, любая претензия это  нежелательное известие для  продавца, а тем более , если она обоснована. Вот поэтому некоторые недобросовестные продавцы пытаются всячески избежать получение претензии. Для этого они выдумывают  отговорки всякого плана: «Не имею доверенности на получение претензии, придите завтра или  все решим , позвоним и т п.». Не самом деле, зачастую таким образом продавец просто выжидает истечения  законного 14 -дневного срока для обмена или возврата товара.

Как поступить потребителю в таком случае? На  помощь потребителю приходит Почта России. Как показывает практика, часто мы  видим, что  сразу у продавца появляется доверенное лицо, которое имеет право получать почтовую корреспонденцию.

Вопрос № 3 :Как правильно направить претензию почтой?

Ответ: Для этого вам необходимо прийти в почтовое отделение и направить продавцу претензию заказным письмом с уведомление.

Ключевая фраза — заказное письмо с уведомлением. Письмо этого рода на почте является документом строгой отчетности. Вы можете отследить движение этого почтового отправления на сайте Почты России, а также подключить услугу, благодаря которой   информация  о движении письма направляли на ваш электронный адрес. На уведомлении доверенное лицо продавца поставит дату и подпись о получении. Не беспокойтесь  о вручении письма, поскольку почтальон вручит заказную корреспонденцию только доверенному лицу (при наличии доверенности). Уведомление вернется на ваш адрес, а дата на оборотной стороне уведомление – это и есть день предъявления претензии.

Вопрос № 4: Прошло 10 дней со дня предъявления претензии, а ответа все нет. Что делать?

Возможно, вы расстроитесь. Конечно, мало приятного, любому хочется с первого же обращения добиться положительного результата.  Подумаете , что  продавец проигнорировал Ваши требования, либо  вы  что-то сделали не так и не будете больше ничего писать. Именно на это, по всей видимости, и рассчитывает недобросовестный продавец, который проигнорировал претензию.

Мы же в свою очередь, только подумаем: «Тем хуже для продавца», берем ручку , листочек и подготавливаем исковое заявление в суд.

В этом  случае нарушение закона на лицо. И требования можно предъявлять продавцу уже по п.1 ст. 23. Закона о защите прав потребителей

«Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя»

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

«За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Особенности обмена товара ненадлежащего качества

Возврат качественного товара — это волеизъявление покупателя. В свою очередь, замена и возврат бракованного изделия – это вынужденная мера для потребителя.

Качество товара – это критерий из-за которого между продавцом и покупателем часто возникает спор. В законодательстве нет точного определения «ненадлежащего качества», фигурируют лишь формулировки «недостаток», «существенный недостаток».

Тем не менее товаром ненадлежащего качества принято считать изделие, обладающее каким-либо недостатком или существенным недостатком.  Качественным считают товар, который можно использовать по назначению. Кроме этого, качественное изделие должно соответствовать определенным стандартам.

Недостатки, обнаруженные у приобретенного изделия, могут быть 2 типов:

  1. Явные – дефекты, которые легко обнаружить после визуального осмотра или в ходе специальных исследований (экспертная проверка, исследование в лаборатории);
  2. Скрытые – обнаруживаются только во время использования или хранения товара.

Требования к качеству изделия закреплены в соответствующих нормах. Например, в строительных нормах и т.д. Их применение считается обязательным. Однако, в подобных документах оговариваются не все параметры качества. Поэтому любое несоответствие характеристик изделия стандартам качества может рассматриваться как недостаток.

За потребителем всегда остается право выбора. Он может оставить бракованное изделие себе и продолжать им пользоваться, или предъявить продавцу требования по возврату денег, проведению ремонтных работ, замене товара на такой же аналог, обмену на другой товар с последующим перерасчетом стоимости.

Подобные требования нельзя предъявлять, если купленное изделие относится к категории технически-сложных.

При покупке дорогостоящего, технически-сложного товара можно требовать только возврата денежных средств или замены товара на такой же качественный аналог или изделие другой марки. Если марка изделия будет отличаться, продавец обязан провести перерасчет стоимости в течение 15 дней.

Как правильно написать претензию

Единый образец претензии в магазин законом не установлен. Документ пишется в произвольной форме с учетом правил деловой переписки. Готовится он в двух экземплярах.

Грамотно составленная претензия включает следующие пункты:

  1. Информацию об адресате. Если доступны сведения о директоре, претензию лучше направить на его имя. Если выяснить ФИО руководителя не представляется возможным, подойдет формулировка «директору магазина …». Далее указывают название торговой точки.
  2. Информацию о покупателе. Следует написать ФИО, адрес и телефон для связи.
  3. Наименование бланка – претензия в магазин.
  4. Обстоятельства совершения покупки и подробное описание товара. Вносят дату и время визита в магазин, наименование, стоимость, комплектацию и другие характеристики товара.
  5. Указание на неисправность и обстоятельства ее обнаружения.
  6. Требования покупателя (о возврате денег, замене изделия, устранении недостатков за счет продавца и так далее).
  7. Последствия в случае невыполнения требований (как пример, обращение в суд).
  8. Перечень приложенных бумаг.
  9. Дата и подпись.

Претензия в магазин составляется в двух экземплярах. На копии для покупателя сотрудники поставят подпись о принятии заявления.

Итог

Из изложенного выше материала становится понятно, что основная сложность состоит не в том, как написать претензию, а как добиться ее исполнения от продавца.

Понимая суть того, что должен содержать этот документ, и зная об обязательных пунктах, можно решить любую проблему с некачественным товаром или услугой. Ведь описать действия неквалифицированного персонала или качество товара не так сложно.

Главное, о чем нужно помнить, — о том, что закон на стороне потребителя. Это касается возврата товаров любого качества (кроме тех, которые не подлежат обмену по закону). И, может быть, если потребители будут чаще отстаивать свои права в подобных ситуациях, некачественного товара станет меньше и не придется задумываться над вопросом: «Как написать претензию на товар?»

Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter
Напишите комментарий