Поиск

Как на АлиЭкспресс пожаловаться на продавца

Как подать жалобу на продавца Aliexpress?

Сделать это можно двумя методами:

  • Открытие спора
  • Подача жалобы администрации Алиэкспресс

Первый вариант может быть использован, если товар вы еще не получили и защита сделки не истекла. Подробнее о том, как это сделать, расскажет наша статья — Как открыть спор на Алиэкспресс | Aliexpress, если товар не пришел? Как вести спор на Алиэкспресс | Aliexpress: пошаговая инструкция.

Чтобы начать процесс подачи жалобы в верхней части странички нажмите на «Помощь» и далее «Подать жалобу».

Подать жалобу

  • Откроется окошко для выбора подходящего варианта — диспут или жалоба.
  • Мы выбираем, соответственно жалобу — «Submit a Complaint».

«Submit a Complaint»

На новой страничке вам надо написать ссылку, которая ведет на страничку с товаром.

Ссылка на товар

Неверная категория

Чётко опишите ситуацию.

Все жалобы на сайте бывают пяти видов:

  1. Counterfeit Products — продажа контафакта
  2. Restricted or Prohibited Products — реализация запрещенных товаров
  3. Search Exposure Cheating — уличение в обмане поисковых систем
  4. Influencing toward Off-line Trading — продавец предлагает провести сделку напрямую
  5. Publishing False Information — о товаре представлена ложная информация
  • В нашей ситуации это третья строка — обман поисковиков.
  • Поставьте отметку и нажмите на «Report«.
  • В следующем окне выберите конкретную причину жалобы.
  • В данной ситуации это третий пункт.

Обман поисковиков

Ниже в строке «Description» опишите проблему своими словами.

Description

  • Все данные указываются на английском языке. Для перевода можно использовать онлайн—переводчик. Ещё можно прикрепить фото при необходимости.
  • Далее подтвердите подачу жалобы, нажав «Submint«.

Завершение подачи жалобы

Пошаговая инструкция

Если для начала процедуры спора имеются достаточные основания, которые пользователь может подтвердить документально и фактически, его претензия на 99% может считаться удовлетворенной. Чтобы начать мероприятие по урегулированию конфликтной ситуации, нужно:

  1. Зайти все в ту же вкладку «Мои заказы» («My orders»).
  2. Нажать на словосочетание «Открыть спор» («Open dispute») справа от картинки и описания той или иной единицы.
  3. Выбрать между двумя вариантами – «Только возврат» («Refund Only», возмещение средств без обратной отправки предмета продавцу) или «Возврат товара и денег» («Return Goods», взаимный обмен, т.е. производитель возвращает человеку деньги, а тот ему – посылку). Пользователям из стран СНГ не рекомендуется выбирать последнее предложение потому, что доставка в Азию будет оплачиваться за счет потребителя. Обычно она оказывается дорогой и стоит свыше $20, в то время как процесс по ее отмене является сложным и запутанным.
  4. Остановившись на первом варианте в предыдущем пункте, заполнить стандартную форму данными, написанными на общепринятом на торговой площадке языке – английском.

В появившихся графах следует указать:

Ответ на вопрос, был ли получен товар или нет («Did you receive the item?»), – да («Yes») или нет («No»).
Если в первом пункте галочкой отмечается слово «Да» («Yes»), в форме появляется дополнительный раздел – «Причина запроса возврата средств» («Reason for refund request»). О том, что следует выбрать здесь, будет сказано ниже. Если же ответом в первом шаге было «Нет» («No»), система обратится к имеющейся информации по отслеживанию доставки. Скорее всего, пользователь увидит текст, начинающийся с фразы «Our records show that your order has arrived at its destination country and is currently in transit». Это значит, что посылка все еще находится в пути. Здесь же будет указана дата, после наступления которой предъявление претензии продавцу окажется возможным – речь идет про окончание срока защиты. У человека не получится открыть спор с китайскими производителями до этого дня, т.к. для этого просто не будет иметься соответствующей кнопки.
Сумму возврата в формате 00.00 (обязательно с точкой, если стоимость предмета включает в себя мелочь). Здесь лучше указывать лишь часть от общей цены товара, ведь производитель едва ли согласится полностью возмещать убытки без обратной отправки ему его же продукции.
Детали заказа. Сюда вносятся все описательные нюансы и причина конфликтной ситуации

Важно проследить, чтобы текст был написан полностью на английском языке, не содержал специальных символов и русских букв («с», «о», которые легко перепутать с латиницей, и другие). Пользователям, желающим изложить в этом окне суть проблемы, но не знакомым с английским языком, рекомендуется воспользоваться любым из доступных переводчиков – на данной торговой площадке такой подход вполне в порядке вещей.
Дополнительные материалы – фото («Обзор», «Browse») и видео («Добавить видео», «Add Video»)

Изображения, которых может насчитываться в общей сложности 3 штуки, должны быть меньше 2 МБ и иметь формат JPEG, PNG или JPG. Допустимый размер ролика – не более 500 МБ, а его разрешенные форматы: 3GP, MP4, MPV, MOV, RM, RMVB, AVI, MPEG, WMV, DAT, VOB и FLV.

Важно! Лучше прикрепить к своему электронному заявлению и фото, и видеоматериалы. Так шанс на благоприятный исход дела окажется выше, ведь порой администрация сайта запрашивает самых железобетонных доказательств.. В разделе «Reason for refund request» имеются следующие положения (на выбор) – это:

В разделе «Reason for refund request» имеются следующие положения (на выбор) – это:

  • «Product not as described» – не соответствует описанию («style» – стиль, color – «цвет», «size» – размер», «material» – материал);
  • «Quality problems» – проблемы с качеством («poor quality» – плохое качество, «damaged buckle» – сломанная застежка, не работает должным образом, «rusting/fading» – потускнение, «stained» – предмет в пятнах);
  • «Damaged goods» – наличие повреждения (поломки) («Product arrived damaged» – товар прибыл поврежденным, «Diamonds/Rhinestones have fallen out» – драгоценные камни выпали, «Damaged packaging» – повреждение упаковки, «Deformed» – наличие деформации, «Scratched» – наличие царапин);
  • «Quantity shortage» – несоответствие количества («Missing some goods» – утеря частей (в пути), «The package was empty» – посылка оказалась пустой);
  • «Received counterfeit goods» – получена подделка;
  • «Problems with the accessories» – проблема с комплектующими.

После заполнения всех разделов специальной формы понадобится кликнуть на кнопку «Отправить» («Submit») и ждать ответа от администрации «Алиэкспресс».

Жалобы на Алиэкспресс разделены на 4 типа

Типы жалоб на AliExpressСуть претензии
Данный тип жалобы могут подать третьи лица, которые заметили нарушение прав интеллектуальной собственности, но не являются правообладателем.
Нарушения по размещениюЭтот вид жалобы распространяется на случаи, когда продавец разместил предложение с ограничениями в доставке или запретом на транспортировку.
Искать Похожие НарушенияВ эту группу входят все остальные жалобы по размещению, накрутке позиций товаров, многократное размещение позиций и пр.

Сейчас раздел жалоб изменился. Первоначально на сайте использовались 5 типов жалоб, куда также входила продажа запрещенных товаров, влияние на оффлайновую продажу, мошенничество и т.д. Но с ужесточением правил работы сайта, потребность в этих видах жалоб исчезла и остались только 4 вида, указанные выше. В каждой группе жалоб содержится еще несколько типов претензий.

  • Оружие — сюда входит огнестрельное и холодное оружие, полицейское оружие, материалы для нападения, которые относятся к категории оружия.
  • Запрещенные наркотики — в эту категорию входят товары, относящиеся к наркотическим средствам, а также вспомогательные инструменты для их изготовления, хранения и употреблении.
  • Огнеопасные, взрывчатые и опасные вещества — в эту группу входят химические компоненты, которые относятся к взрывоопасным и токсическим веществам.
  • Материалы для взрослых — сюда входят порнографические материалы, распространение которых нелегально.
  • Медицинские препараты и устройства — категория товаров из медицины, включая медикаменты, препараты, отпускаемые по рецепту, инструменты и аппараты, используемые в медицинских целях.
  • Части и останки человека и, защищенная флора и фауна — это группа товаров, которая запрещена для продажи и охраняется законом, в частности, растения из Красной книги, археологические раскопки, животные, относящиеся к вымирающим видам и пр.
  • Программное обеспечение, инструменты и устройства, используемые для незаконных целей — любые нелицензированные программы и ПО, которое можно использовать в целях мошенничества, фишинга, хищения персональных данных, банковских реквизитов, причиняющих вред человеку и технике.
  • Другие запрещённые товары — сюда входят остальные категории товаров, которые относятся к запрещенным, но не могут быть отнесены ни к одной из вышеперечисленных категорий, например, краденые шубы.

В зависимости от вида жалобы, выберите один из пунктов, рассмотренных выше и заполните форму отчета. Укажите адрес продавца, замеченного в нарушении правил сайта, а также подробно опишите проблему. Если выбираете причину жалобы «Другие запрещенные товары», то должны подробно описать о каких именно товарах идет речь. Также, загрузите фото-доказательства, которые можно расценить, как причину для подачи жалобы.

  • Публикация под неправильной категорией товара — распространяется на товары, которые относятся к одной категории, но продавец опубликовал в другой для повышения количества просмотров позиции.
  • Неверные единицы изменения товара — сюда входят жалобы по причине несоответствия таблице размеров фактическим замерам изделия, а также неправильное указание количества единиц в наличии, доступных для заказа.
  • Цены слишком низкие и цены слишком высоки — сюда входят жалобы на продавцов, которые умышленно завышают или занижают фактическую стоимость товара, используя методы накрутки цен, с целью обмана.
  • Нарушения, связанные с единицами складского учёта — сюда входят жалобы, связанные с неправильно указанным количеством единиц товара в наличии.

Если вы не нашли тип жалобы, который бы соответствовал причине подачи претензии на продавца, обратитесь в службу поддержки клиентов для урегулирования проблемы. Некоторые жалобы не подходят под категории, поэтому уточните у администрации сайта, какую из форм лучше выбрать для заполнения в вашем конкретном случае.

Когда покупатели могут обратиться с претензией

Жалобу на АлиЭкспресс пишут при мошеннических действиях. Сама платформа дает возможность выбрать пять причин для претензии к магазину:

  • IPR Protection — этот пункт нужно выбирать, когда реализуют поддельную версию продукции.
  • Restricted or Prohibited Products — реализация запрещенного (психоактивные вещества, порнография и прочее).
  • Trade Rules — несоблюдение требований торговли. К примеру, предложили оплатить заказ в обход торговой площадки, подтвердить доставку посылки до прибытия, а также при хамстве, угрозах, шантаже.
  • Search Related Violations — размещение продукции не в ту группу, завышение и занижение стоимости и прочее.
  • Другое (Others) — этот пункт следует выбирать при пересылке спама и фишинга. Когда вам отправляют рекламу, пытаются выяснить персональные данные, реквизиты банковской карты. Пересылать сведения ему не нужно, необходимо сразу обратиться к руководству сайта.

Где посмотреть результат?

Информация об открытых диспутах находится во вкладке «Мои заказы» («My Orders»). В меню слева, которое называется «Управление заказами» («Manage orders») необходимо найти подпункт «Возвраты и споры» («Refunds{amp}amp;Disputes»). Рядом с товаром, ставшим камнем преткновения, будет иметься кнопка «Подробнее» («View Detail»). Здесь указывается, на каком этапе находится процесс рассмотрения претензии.

Продавцу отводится только 5 дней на принятие решения. Он может полностью согласиться с условиями клиента или предложить ему свой вариант выхода из ситуации. Если же он никак не отреагирует на претензию, спор автоматически закроется в пользу покупателя. Тогда последнему возвратится столько средств, сколько он указал в электронной форме, и на тот носитель, с которого до этого была совершена оплата.

Что происходит, если мирное урегулирование ситуации оказывается невозможным? Тогда к разбирательству через 7 суток после его начала подключается Арбитраж «Алиэкспресс». Это называется «обострением спора». Администрация требует от обеих сторон всех, имеющихся на их руках, реальных доказательств, подтверждающих правдивость изложенной информации.

На загрузку материалов и производителю, и потребителю дается 2 дня 13 часов 50 минут и 7 секунд. Затем представители Арбитража в течение 15-60 дней будут заниматься рассмотрением инцидента. В этот период пользователю понадобится регулярно проверять актуальность кнопки «Ответить сейчас». Имеющаяся постоянно, она становится активной у покупателя только тогда, когда администраторы выносят свое решение. До этого момента система может выдавать ошибку.

На что разрешается пожаловаться?

Существует четыре главных категории нарушений, обнаружив которые можно подавать жалобу:

  1. Задействование чужой торговой и технической разработки. Данное правило напрямую относится к объектам интеллектуальной собственности. Сюда можно отнести телефоны, музыкальные диски, предметы брендовой одежды. Если потребитель является собственником продукции, а продавец не приобретал права авторства, первый может написать жалобу.
  2. Нарушение чужих прав. Для подачи жалобы такого плана, не нужно обязательно выступать жертвой совершенного преступного деяния. Если продавец не может по закону или по статусу распространять товар, следует писать жалобу. Одновременно с этим стоит обратиться к собственнику торговой площадки и рассказать о возникшей проблеме.
  3. Реализация продукция с ограничениями. Есть определенные товары, которые запрещено транспортировать в иные государства. Если магазин предлагает такую услугу, стоит написать и отправить жалобу. Если проигнорировать данное правило, можно стать причастным к преступлению. Жалоба на продавца поможет защитить не только себя, но также иных покупателей.
  4. Обман клиентов. Это один из самых популярных методов мошенничества. Его суть заключается в том, что в описании прописана одна сумма, а в процессе оформления заказа показывается иная. Если пользователь не проявит внимания, если одновременно совершает много покупок, он потеряет денежные средства.

Во всех остальных случаях, например, при плохом качестве обслуживания или товара, жалобу отправлять не требуется. Здесь достаточно открыть спор.

При помощи жалобы нельзя продавца заставить вернуть денежные средства, нельзя заменить товар или сделать транспортировку быстрее. После поступления жалобы компания просто начнет более внимательно следить за торговым представителем. Решать индивидуальные проблемы клиента никто не будет. Для этих целей предназначен спор.

Как пользоваться онлайн-чатом поддержки Алиэкспресс?

Итак, теперь мы находимся в чате, где вам высветится окошко с предложением авторизоваться. Тут у вас есть три варианта:

  1. Пообщаться с роботом Eva-Virtual Agent. Для этого проигнорируйте просьбу авторизации и закройте окно.
  2. Введите свои авторизационные данные.
  3. При отсутствии профиля или нежелании входить в аккаунт, кликните на «I am not a member».

Окно авторизации в онлайн-чате Алиэкспресс

  • Откроется чат и начнётся поиск свободного оператора.
  • Если обращений на данный момент слишком много, то вы окажетесь в очереди, о чем вам высветится соответствующая надпись.
  • Как показывает практика, ожидание составляет не больше двух минут. О начале разговора вы будете оповещены звонком. После этого вы увидите приветствие оператора и приглашение зажать свои вопросы.
  • На скриншоте представлены функции, имеющиеся в чате.

Функции онлайн-чата Алиэкспресс

  • Чтобы завершить разговор, выберите «End Session».
  • Разговор завершится и вам предложат оценить качество обслуживания на сервисе.

Если у вас возник конфликт с продавцом, а спора и онлайн-чата недостаточно, то вам нужно отправить жалобу. Как это сделать, читайте далее.

Онлайн консультация на Алиэкспресс

Онлайн-чат – бесплатный сервис на Алиэкспресс, который позволяет получить мгновенное сообщение от оператора на любую тему, связанную с навигацией по сайту, оформление заказов и обслуживанием клиентов и прочими интересующими вас темами. Если вы хотите перейти в чат, то следует зайти в «Службу поддержки» и внизу слева выбрать графу «Онлайн-чат».

Затем нужно выбрать конкретный тип вопроса, чтобы направить запрос на отдел, специализирующийся на консультировании клиентов в этой проблеме. Если же ни один из предложенных вариантов вам не подходит, вы можете перейти в онлайн-чат через раздел «Другие вопросы». Онлайн-чат доступен с 07:00 — 01:00 (МСК), но если вы зададите вопрос вне рабочего времени, то получите свой ответ после того, как система будет активирована. Также, онлайн-чат позволяет задать вопрос сотруднику Алиэкспресс. Но на ответ понадобится немного времени, так как заявок и вопросов может быть много. Задавать вопросы в онлайн-чате можно на русском языке.

Основные функции чата – незамедлительное решение пользовательских проблем. Сервис роботизирован, поэтому все ответы являются системными. Вы общаетесь не с оператором, а с программой, поэтому следует писать точные и конкретные запросы без воды. Если вы не знаете, как сформулировать запрос, то вверху чата есть «Руководство пользователя», где вы найдете полезную информацию для точного ответа.

Как подать жалобу на продавца Aliexpress?

После этого откроется форма подачи жалобы. Для того, чтобы отправить жалобу, нужно выбрать тип отчета. Есть несколько типов жалоб, которые можно подать на AliExpress: о нарушении авторских прав, о нарушении прав правообладателя, о нарушении правил размещения и об использовании незаконных способов повышения рейтинга магазина или товара. Если ни один из этих вариантов не подходит, то можете выбрать графу «Искать похожие нарушения», чтобы отыскать необходимую категорию жалобы.

Далее, выберите один из типов отчета. В каждой категории жалоб есть еще несколько подвидов, которые позволяют конкретизировать запрос. Для подачи жалобы на продавца иди магазин необходимо в форме отчета предоставить адрес-ссылку, то есть, откройте страницу магазина и вверху, где адрес ссылки, скопируйте ее и вставьте в форму. Заявки без ссылки не принимаются. Далее, в графе «Причина» подробно расскажите суть жалобы. Содержание запроса не должно превышать 4 тысячи символов с пробелом, поэтому не пишите много ненужной информации, а четко и лаконично объясните, почему вынуждены пожаловаться на продавца или магазин. Пишите на английском, чтобы запрос был обработан быстрее.

Далее, проверьте правильность контактной информации. В дальнейшем, отчеты о жалобе будут отправляться на электронную почту, поэтому убедитесь, что у вас есть доступ к ней. Если контактная информация неверна, нажмите на ссылку «Чтобы изменить контактные данные нажмите здесь», после чего запрос будет перенаправлен на Alibaba.com для изменения данных. В заключении, нужно поставить галочку рядом с графой «Соглашение об использовании Центра Претензий», где можно ознакомиться с правилами подачи заявлений на сайте. После того, как все заполнено, нажмите на кнопку «Добавить жалобу» и ваш отчет будет отправлен на рассмотрение. Посмотреть текущий статус отчета и процесс его обработки можно в разделе «Мои отчеты», где размещаются все отправленные отчеты за все время.

Как подать жалобу на АлиЭкспресс

Посмотреть наличие жалобы можно в специальном разделе, в личном кабинете. Чтобы разрешить подобную ситуацию, потребуется сотрудникам администрации предоставить доказательства невиновности. Сюда можно отнести фото, историю переписки и прочее.

Это можно сделать двумя способами.

Первый:

  • зайти на страницу товара;
  • нажать с правой стороны экрана на «Report item»;
  • в Центре Жалоб выбрать пункт (описаны выше).

Второй:

  • на любой странице АлиЭкспресса зайти во вкладку «Помощь»;
  • нажать на кнопку «Споры и жалобы»;
  • откроется окно с выбором причины претензии.

После выбора вида жалобы появится форма, в которой заполняются все поля. В графу «Причина» необходимо написать текст на английском. Также нужно создать вложение с доказательствами, что продавец является мошенником, нарушает ваши права. Например, личная переписка, фото товара в реальности и остальное. После этого отправить жалобу.

Предположим, вы решили оставить претензию при несоблюдении правил торговли. Вам нужно войти во вкладку «Trade Rules» и заполнить все поля. Форма составлена на английском, но разобраться в ней достаточно легко. В графе «Номер заказа» вписать тот, по которому возникли проблемы. После этого отметить галочкой правильные ответы:

  • is your order completed or not (завершен ли заказ);
  • did seller induce you to confirm receipt of delivery before the product arrived (обманом ли вас заставили подтвердить получение посылки);
  • have you received the product or not (получен ли товар).

При манипуляциях с поисковиком необходимо зайти в раздел «Искать похожие нарушения».

Нужно ждать решения по вопросу от службы поддержки. Ответить должны в течение трех суток. Срок зависит от загруженности администрации, дня недели.

Когда руководство АлиЭкспресса рассмотрит претензию, результат будет отправлен на указанный электронный адрес. Обработка заявки отслеживается во вкладке «Центр Отчетов».

Макарова Наталья Николаевна

Юрист коллегии правовой защиты. Специализируется на ведении административных и гражданских дел, возмещением ущерба страховыми компаниями, защитой прав потребителя, а также дел, связанных с незаконным сносом ракушек и гаражей.

Остались вопросы по теме Спросите у юриста

Как пожаловаться на продавца Алиэкспресс самому?

Чтобы подать жалобу на продавца необходимо перейти в этот раздел. Находится он на главной странице сайта. Как видите это совмещенная категория, в которой вы сможете выбрать либо спор, либо подать жалобу. Эти разделы все на английском, но специально для вас, читатели сайта AliAll, я переведу все на русский язык. Прочитав колонку для подачи жалобы, мы можем сделать вывод, что жалобу оставить можно не только на продавца, но и на покупателя. Так, что будьте осторожнее и ведите себя прилично при общении с продавцом! Если на вас все таки написали жалобу, то увидеть ее можно на странице Отчетов (My Reports). Вам так же на почту придет уведомление о том, что на вас была подана жалоба со стороны продавца.

Чтобы решить вашу жалобу, необходимо представить доказательства о вашей невиновности (видео, скриншоты). На почту так же придет письмо о решении жалобы.

После того, как вы перешли по кнопке Submit a Report (Отправить жалобу) вы, скорее всего, увидите много английского текста с выбором категорий. Чтобы вы долго не мучились, я все перевел на русский язык, и сейчас разберем каждый раздел и узнаем как написать это все в анкете.

Какой тип жалобы выбрать?

Защита прав интеллектуальной собственности

Ограниченные или запрещенные товары / продукты

Продавец отправил вам товары, которые ограничены на ввоз в определенную страну или же вообще запрещен для транспортировки

Нарушение правил торговли

Продавец пользуется нелегальными способами (мошенническими) влияния на покупателя. Как оффлайн так и онлайн может потребовать подтвердить заказ до того как вы получили посылку. У вас будет 15 дней чтобы открыть спор.

Поиск похожих нарушений

Продавец использует запрещенные методы усиления продаж своего товара. Например, продает один и тот же товар с разными ценниками. И вводя таким образом пользователй сайта алиэкспресс в заблуждение.

Другие

К другим относится фишинг или спам.

Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter
Напишите комментарий