Поиск

Как оформить книгу отзывов и предложений

Каково её содержание?

В книге можно оставить отзыв любого характера. Это может быть как претензия о работе организации или конкретных лиц, так и положительный отзыв или предложение о внесении каких-либо изменений в целях улучшения обслуживания.

Положительные отзывы могут быть относительно следующего:

  • работа сотрудников;
  • качество обслуживания клиентов;
  • ценовая политика;
  • удобное месторасположение;
  • качественные товары;
  • широкий выбор товаров и услуг;
  • наличие удаленного обслуживания и прочее.

Негативные отзывы чаще всего оставляют по следующим причинам:

  • грубость и непрофессионализм сотрудников при обслуживании клиентов;
  • несоответствие фактических и указанных на прилавках цен;
  • продажа просроченных продуктов;
  • низкое качество товара;
  • несоблюдение санитарных норм (чаще всего относится к продуктовым магазинам и заведениям общественного питания);
  • опасные условия (скользкая лестница, сосульки в зимнее время на входе);
  • нерабочий кондиционер в летний период;
  • неудобное месторасположение магазина;
  • нехватка продавцов в торговом зале или кассиров;
  • обман на кассе и прочие возможные негативные моменты.

Потребитель на основании всех положительных и отрицательных моментов в организации может оставить предложения по улучшению работы. Они могут касаться графика работы, расширения ассортимента, перепланировки и прочего. В книге могут быть оставлены и пожелания сотрудникам, если клиент доволен работой организации и высказывает благодарность работникам (как правильно написать благодарность?).

Какие организации должны иметь жалобную книгу?

Наличие журнала, в который вносятся клиентами жалобы и
предложения, обязательно для всех организаций розничной торговли и общепита
как государственных, так и частных. При этом каждая организация должна
размещать её на видном и доступном для клиентов месте. Покупатель или
посетитель, пожелавший внести запись в жалобную книгу, имеет право потребовать
от сотрудников организации предоставить ему как саму книгу, так и необходимые
условия для осуществления записи — ручку, стол и стул. Работники же заведения
обязаны удовлетворить просьбу клиента по первому требованию.

Журнал для внесения жалоб и предложений должен быть в
наличии у следующих заведений и организаций:

  • В магазинах, универсамах, универмагах.
  • В больницах, поликлиниках, аптеках, вытрезвителях.
  • В ресторанах, кафе, закусочных, буфетах, столовых.
  • В салонах красоты, парикмахерских.
  • В детских лагерях, ДОУ, станциях технического
    обслуживания автомобилей, на автозаправочных станциях.
  • В музеях, отделениях банков, почтовых отделениях.
  • В журнал отзывов клиенты могут вносить не только записи о
    плохом обслуживании, но и благодарности за предоставление качественных услуг.

Действующим законодательством предусмотрено размещение
всеми перечисленными организациями жалобной книги на специальных информационных
стендах, которые называются «Уголок потребителя».

Видео о том, как должна быть оформлена книга жалоб

Книга жалоб в ДОУ

Такая книга должна находиться и в дошкольных учреждениях,
поскольку в них дети проводят большую часть времени, а воспитатели несут
ответственность за сохранность каждого ребёнка. Оформить в ДОУ книгу отзывов
следует по общепринятым стандартам, при этом титульный лист можно оформлять по
своему усмотрению.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Как правильно составить?

От того, как потребитель изложит свой отзыв, во многом зависит результат рассмотрения обращения. Чтобы меры были приняты в пользу заявителя, необходимо соблюдать правила составления обращения.

Общие правила

При написании отзыва следует учесть такие требования:

Стиль текста. Обращение нужно составлять в официально-деловом стиле. Отзыв должен быть четким, конкретным и без лишних деталей. Вся информация отражается по существу.

Безэмоциональность. Даже при написании негативного отзыва в нем не должно быть места для проявления гнева или агрессии относительного какого-либо сотрудника или любого другого проявления чувств.

Подтвержденные факты. В записи не должно быть размытых описаний, все факты необходимо подтверждать, чтобы ответственный сотрудник при рассмотрении жалобы понимал ее обоснованность.

Эффективный объем. Никто не будет читать повествование о неудачной покупке на несколько листов, в лучшем случае такое обращение просто посмотрят. Поэтому текст должен быть сжатым, но при этом с указанием всех оснований для претензии.

Требования потребителя. Помимо проблемы, в тексте обращения потребителю нужно указать и требования, которые он выдвигает. Это может быть просьба о проведении разъяснительной беседы с продавцом или требование о повышении контроля за сроками годности.

Коллективная жалоба

Если проблема не решается на протяжении долгого времени и на нее обратили внимание уже несколько людей, то в этом случае нужно составить коллективную жалобу. Сам текст может написать один человек, а подписи при этом ставят все участники

Такие обращения, как правило, являются более эффективными.

Помимо вышеуказанных требований не нужно забывать и о грамотности. В тексте следует избегать грамматических и пунктуационных ошибок, а также исправлений. Отзыв в книге не должен быть похож на лист черновика.

Недопустимые формулировки

Текст отзыва должен быть написан в спокойном официальном тоне. Излишняя эмоциональность не поможет решить проблему, но зато может навредить самому заявителю. В тексте не должно быть:

  • сарказма;
  • нецензурных выражений;
  • оскорблений и унижений конкретных лиц;
  • метафор или шуток.

За оскорбление личности КоАП предусмотрена административная ответственность (ст. 5.61 КоАП РФ).

Под оскорблением понимается унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме. Гражданину может быть назначен штраф в размере от 1 000 до 3 000 руб. Если такое оскорбление было высказано публично, а отзыв в книге жалоб попадает под такую норму, так как книга находится в свободном доступе у других лиц, то размер штрафа для граждан в таком случае может составлять от 3 000 до 5 000 руб.

Конкретные примеры для разных ситуаций

Более наглядно понять, как могут выглядеть обращения потребителей, оставленные в книге отзывов и предложений, можно на следующих примерах.

  1. Посещение заведения общественного питания. Во время ужина в вашем ресторане (наименование, адрес) произошла неприятная ситуация: при обслуживании нашего столика официантка (имя с бейджа сотрудника) пролила на нас и телефон (модель) алкогольный коктейль.

    Если будет обнаружена поломка телефона, то вашему заведению будет выставлена претензия по возмещению ущерба

    . В конце обращения заявитель указывает свою личную подпись с расшифровкой и дату обращения.

  2. Продуктовый магазин. После перепланировки в магазине (наименование адрес), в отделе выпечки установили очень низкие полки. Достать товар или посмотреть цены, не присев на корточки, невозможно, а больше половины покупателей этого магазина – пенсионеры.

    Продавцы отказываются перемещать выпечку, ссылаясь на нехватку места. Прошу администрацию обеспечить более удобное расположение витрины в течение 2-х недель, в противном случае следующим шагом будет обращение в вышестоящие инстанции

    .

  3. Некачественный товар. Дважды приобрела в вашем магазине (наименование, адрес) замороженную рыбу, которая после разморозки не была годна к употреблению из-за резкого химического запаха. Таким продуктом можно отравиться всей семьей.

    Требование – принять меры и обеспечить поставку качественного товара. Ответ на претензию прошу предоставить в письменном виде (адрес заявителя) вместе с копиями документов о сроках годности на товар данной категории

    .

Книга жалоб и предложений оформляется в соответствии с законодательством. Каждый руководитель организации должен помнить о том, что при оформлении данного документа следует произвести регистрацию книги, а также правильно прошить и пронумеровать страницы. Это будет являться гарантией ее достоверности.

Что это за книга

Сразу уточним, что это не книга в полном понимании этого слова. Речь идёт о документе строгой отчётности, целью которого является повышение качества обслуживания и упрощение взаимодействия между продавцом и потребителем. Согласно действующему законодательству, такие книги обязаны иметь все торговые точки, независимо от направления коммерческой деятельности и формы собственности. Отказ предоставить этот документ является правонарушением. Основание: Правительственное постановление № 55 от 19 января 1998 года, регулирующее правила реализации отдельных групп товаров.

Необходимо понимать, что речь идёт не о жалобной книге времён канувшего в Лету СССР. В современном варианте можно оставлять не только гневные отклики и претензии. На страницах допускается вносить предложения по повышению качества обслуживания, оставлять хвалебные отзывы о действиях сотрудников или администрации.

Скачать для просмотра и печати:

Рекомендации по составлению отзыва или претензии

Никто не обязывает клиента оставлять запись в журнале отзывов в соответствии с какими-то четко прописанными правилами. Достаточно в свободной форме написать комментарий, благодарность или жалобу. Вот только получит ли потребитель после такой записи реакцию на свой запрос – это уже отдельная тема.

Составление жалобы

Чтобы жалоба не осталась без внимания, если не администрации предприятия, то хотя бы контролирующих органов, составить ее необходимо, следуя некоторым правилам:

  • использовать установленный образец составления отзыва, который расположен на первой странице книги
  • кратко и детально изложить суть проблемы, исключив лишнюю информацию
  • указать полную дату составления отзыва или произошедшей ситуации
  • оставить личные и контактные данные (телефон или почтовый адрес) для дальнейшего контакта в случае получения ответа от руководства предприятия

В качестве использования инструмента воздействия на неправомерные действия учреждения, можно оставить свои комментарии на соответствующих форумах или сайте этого предприятия. Отзывы, размещаемые в интернете, имеют гораздо больший эффект, чем оставленные в документе, который находится непосредственно на предприятии.

Руководству или предпринимателю следует со всей внимательностью относиться к записям в книге отзывов или комментариям, оставленным на сайте предприятия. Как минимум – выразить благодарность за внесенные предложения или положительный отзыв. В случае жалобы – своевременно принять меры по решению поднятого вопроса и устранению последствий.

Как правильно оформить?

Неправильное оформление является нарушением на основании ст. 14.15 Кодекса об Административных правонарушениях РФ и предусматривает штрафы. Для избежания ошибок в оформлении документа необходимо знать основные нормы.

Регистрация книги жалоб распространена не во всех регионах РФ, следует уточнять данную информацию.

Требования и правила заполнения титульного листа

Титульный лист должен содержать достоверные сведения о предприятии, запрещается использовать книгу оставшуюся от иного предприятия.

Указывается:

  • полное наименование организации без сокращений и аббревиатур, располагается в верхнем левом углу листа;
  • дата начала ведения книги указывается под названием организации;
  • номер документа располагается на уровне даты с правой стороны листа;
  • указываются личные данные директора фирмы;
  • далее указывается подпись руководителя.

Как должна быть оформлена оборотная сторона титульного листа?

Оборотная сторона титульного листа не менее важна, на них указываются номера телефонов организаций, что контролируют предприятие. Должны указываться достоверные данные, включая адрес организаций.

Помимо этого, указывается количество страниц, отведенных для отзывов потребителей.

Первый лист документа отводится для написания отзыва потребителем, для правильного написания жалобы необходимо изучить руководство. Если документ создается самостоятельно то включаются необходимые графы, которые позволяют заявителю правильно структурировать отзыв. В покупной версии типографии все графы уже проставлены. О том, как и что писать в данной книге, вы можете узнать из этой статьи.

На первом листе проставляются:

  • в левом верхнем углу графа указания даты подачи жалобы;
  • заявление № по центру листа в верхней области;
  • ниже идет описание проблемы;
  • внизу проставляется подпись заявителя и расшифровка.

Потребителем указывается:

  • дата заявления, допустимо указывать точное время написания отзыва;
  • контактные данные, если клиент желает получить письменный ответ на свою жалобу;
  • данные сотрудника, если отзыв написан о работе конкретного работника;
  • подробное описание ситуации;
  • если клиент просит принять меры и указывает сроки, то эти сроки не должны противоречить законам;
  • подпись потребителя и ее расшифровка.

Ответ на заявление должен быть написан в течение пяти рабочих дней после проверки отзыва.

Ответ фирмы на отзыв должен содержать:

  1. данные потребителя;
  2. принятые меры по устранению нарушений;
  3. данные руководителя торгового отдела и его подпись;
  4. дата ответа на отзыв заявителя;
  5. дата написания отметки руководства и подпись;
  6. при требовании клиентом ответа в письменной форме, необходимо отправить письмо на указанный адрес в течение пяти дней, письмо пишется в двух экземплярах: один отправляется потребителю, второй остается в документации предприятия.

При изготовлении через типографию нумерация страниц уже проставлена, но если организация использует самодельный вариант, то проставлять цифры необходимо самостоятельно. Страницы нумеруются только на одной стороне листа, оборотная сторона отводится для ответа руководителя.

Нумеровать страницы нужно только арабскими цифрами, проставленными в правой стороне сверху или снизу страницы. Вычеркивать, стирать, писать разными ручками цифры недопустимо, это наводит на мысли о мошенничестве в организации. При самостоятельном изготовлении документа необходимо прошить книгу после нумерации страниц.

Внимание: при отсутствии нумерации страниц положен штраф.

Ниже вы увидите фото, как выглядит внутри книга отзывов и предложений:

Образец титульного листа книги отзывов и предложений с нумерацией:

Благодарность

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.

2 Беремся за работу

Первым делом прошиваем нашу книгу:

делаем дырки у корешка книги с помощью шила (количество не имеет значения: два, три, четыре отверстия – неважно);
продеваем в них нитки, связываем;
на последней странице внутри книги завязывается узелок, на который клеится бумажка прямоугольной или квадратной формы;
на этой бумажке пишем: «Прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью…»;
также указываем на ней, кто сделал подпись (должность, Ф.И.О), сколько листов, дату, затем расписываемся.

Если у вашего ЮЛ есть печать, значит, сверху листка, приклеенного на узел, необходимо ее поставить. При этом она должна перекрывать часть этого листочка и часть листа книги (проходить по стыку), чтобы какие-то манипуляции и махинации в дальнейшем не остались незамеченными. Если печати нет, распишитесь на этом месте.

Как стоит оформлять

Бланк, как должна выглядеть книга, можно скачать в интернете. Какие-то особые требования к оформлению данного документа отсутствуют. Заполняться книга может до момента, пока не закончатся все страницы.

Первоначальная регистрация

В законодательных актах не указано, что данная книга должна регистрироваться в каком-либо контролирующем органе.

В каждом конкретном случае это вопрос лучше уточнить у местной администрации, т. к. она вправе устанавливать свои правила в регионе. Организации же достаточно указать среди перечня бумаг внутреннего документооборота эту книгу.

Важные материалы

Выглядеть книга должна так:

Титульный лист На него заносится такая информация:

  • название организации (учреждения) или ФИО предпринимателя;
  • регистрационные данные владельца книги;
  • дата оформления документа;
  • печать;
  • подпись непосредственного ответственного лица, т. е. руководителя.
Вторая страница Должна содержать различные сведения об организации:

  • адрес юридический и фактический;
  • контактные данные;
  • иные.
Третья страницаЗдесь помещаются сведения о контролирующих органах, кто вправе проверять книгу.
Четвертая страница и все последующиеОтводятся для отзывов и пожеланий, которые может внести любой клиент. Для отзывов и контактных данных клиентов есть отдельные графы. На обратной стороне каждой страницы, где есть записи клиентов, администрация делает свои о решениях и действиях, которые будут предприняты по данному вопросу.

Порядок заполнения

Если клиент желает оставить запись в книге, ему достаточно сообщить об этом обслуживающему персоналу. Причем у него никто не имеет права требовать документ, удостоверяющий личность, или задавать вопросы о цели внесения записи.

Получив на руки КОиП, клиент должен внести в нее записи соответствующим образом, указав:

  • дату и время оформления записи по желанию;
  • свои персональные и контактные данные также по желанию;
  • ФИО сотрудника, с которым произошли разногласия, или при желании выразить ему благодарность, др.;
  • суть самой проблемы, если она возникла, или вопроса, который удалось разрешить благополучно;
  • что проблема, например, еще не решена, и потребитель желает разрешить вопрос в такие-то сроки;
  • в чем заключается предложение, которое вносит посетитель;
  • свою подпись и ФИО при желании.

Хотя требования к стилю написания отсутствуют, все же гражданину нужно придерживаться официального тона. Если гражданин оставляет свои контактные данные, предполагается, что он желает получить мотивированный ответ по телефону или электронке.

Условия хранения

Как правило, на каждом предприятии, а точнее — в офисе, магазине, торговом центре и т. д., есть «Уголок потребителя», где можно клиентам бесплатно найти различную информацию. Считается, что КОиП необходимо хранить именно там, на видном для посетителей (покупателей) месте.

Любой гражданин имеет право взять ее со стенда. Если такой уголок отсутствует, то для книги придется найти другое место, главное, − разместить ее на виду.

При отсутствии отдельного места должно быть назначено лицо, отвечающее за хранение документа. Этим сотрудником должно стать лицо, которое постоянно имеет непосредственный контакт с посетителями.

Ответ на жалобы и штрафы

С момента поступления жалобы и в течение 2-х дней руководитель или другой ответственный сотрудник, которого он назначит, должен рассмотреть запись. В течение 5-ти дней следует дать ответ гражданину, оставившему запись, по телефону или электронной почте.

Даже если контакта с посетителем нет, все равно в течение этого времени нужно будет сделать отметку в книге о принятых мерах.

На тот случай, когда для решения вопроса требуется больше времени, руководитель должен напротив записи сделать отметку, что срок рассмотрения жалобы продлевается на такой-то.

При отсутствии КОиП на видном месте или вообще у организации штрафные санкции должны применяться согласно КоАП, ст. 14.15, в зависимости от того, кого следует считать виновным.

Так, штраф назначается:

Физ. лицам (сотрудникам)В размере 300−1500 руб.
Должностным лицам1000−3000 руб.
Предприятию10000−30000 руб.

Порядок ведения

Ознакомьтесь с основными правилами ведения журнала:

  • Все предприятия, занимающиеся розничной торговлей и обслуживанием клиентов обязаны иметь данный документ.
  • Книга должна находиться в торговом зале на заметном месте, если в предприятии имеется несколько отделов, то в каждом должно находиться по одной.
  • В обязанности управляющего компании входит проверка журнала на правильность его ведения, которая проходит один раз в три месяца.
  • Работник, чьей работой был не удовлетворён клиент, обязан сообщить своему начальству об этом. Сделать это он обязан не позднее следующего дня.
  • При желании пожаловаться на определённых работников и недостатки компании – пишите претензию в книге отзывов (узнайте о том, как написать претензию или отзыв в этом материале).
  • Когда нарушаются ваши права вы имеете право обратиться за возмещением морального и материального ущерба.
  • А если вы хотите, чтобы вышестоящие инстанции проверили организации на предмет нарушений, вам следует обратиться в Роспотребнадзор, Госпожнадзор, ФМС или Гостехнадзор.
  • При решении вопроса о денежном и моральном стимулировании сотрудников должны учитываться количество и характер обоснованных жалоб.
  • В течение недели руководитель организации должен рассмотреть жалобу и принять соответствующие меры. Затем управляющий вынужден оставить ответ на жалобу, в котором указаны принятые меры.
  • Срок хранения полностью заполненного документа составляет год. Далее, следует осуществить замену не позднее пять дней после заполнения специальной формы.
  • Пока не закончится срок, книгу нельзя удалять из предприятия, вырывать листы или менять нумерацию страниц, передавать её кому-либо и каким-то образом изменять оставленные в ней записи.
  • Отзывы должны быть написаны только ручкой. Если работник вручит вам карандаш, вы обязаны попросить служащего заменить его на ручку. В противном случае все неугодные жалобы могут быть просто-напросто стёрты.
  • В таком документе можно оставлять не только негативные отзывы о работе сотрудников, но и благодарности за хороший сервис либо различные пожелания. О том, как написать благодарность в этом документе, читайте здесь.
  • Согласно действующему законодательству отсутствие книги или нарушение потребительских прав влекут за собой ответственность руководящего компанией.

Если сотрудники компании всячески отговаривают или не соглашаются предоставить вам книгу, вам следует:

  1. Спросить на каком основании был произведён отказ.
  2. Включить диктофон на телефоне и записать ваш разговор.
  3. Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
  4. Оставить претензию. Написать её требуется в двух экземплярах, один следует отдать на подпись работнику, чья работа вас не устраивает, а второй представителю этого сотрудника.
Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter
Напишите комментарий