Поиск

Образец претензии по закону о защите прав потребителей

Образцы претензий о защите прав потребителей

Требование (претензия) потребителя о незамедлительном безвозмездном устранении исполнителем недостатков услуги, оказанной по договору возмездного оказания услуг

Требование (претензия) об отказе от исполнения договора возмездного оказания услуг, возврате уплаченной по договору денежной суммы и возмещении убытков в связи с некачественным оказанием услуг

Требование (претензия) о расторжении договора купли-продажи и возврате стоимости товара ненадлежащего качества

Требования (претензия) о возврате товара ненадлежащего качества 

Требование (претензия)об отказе от исполнения договора возмездного оказания услуг, возврате уплаченной по договору денежной суммы и возмещении убытков в связи с некачественным оказанием услуг

Требование (претензия)о расторжении договора о реализации туристского продукта туроператором в связи с существенным изменением обстоятельств и о возврате стоимости (части стоимости)туристского продукта

Образцы исковых заявлений о защите прав потребителей

Образец иска о защите прав потребителей 

Образец: Исковое заявление о возмещении ущерба, причиненного имуществу гражданина в результате недостатков товара, работы или услуги

Образец: Исковое заявление о замене недоброкачественного товара товаром надлежащего качества

Образец: Исковое заявление о расторжении договора купли-продажи и взыскании уплаченной за товар денежной суммы в связи с недоброкачественностью товара
 
Образец претезнии о защите прав потребителей в Роспотребнадзор
 
Информационная статья «Как составить и подать исковое заявление о защите прав потребителей» 

Информационная статья «Каковы сроки предъявления претензиидля защиты прав потребителей» 

Пишем претензию: основные правила

Общей формы для написания претензии по защите прав потребителей не существует, она пишется в произвольной форме. Есть только обязательные пункты, которые должны быть включены в документ:

  1. В шапке документа указывают данные адресата и свои контакты.
  2. Описывают приобретенный товар или оказанную услугу. Подробно расписывают наименование продукции, его марку, дату приобретения и стоимость. При наличии прикладывают гарантийный талон.
  3. В произвольной форме излагают свои претензии к продукции или работе.
  4. Предъявляют конкретные, четко обоснованные законодательством требования к продавцу. Можно предупредить о последующем обращении в Роспотребнадзор или судебную инстанцию, если претензия по защите прав потребителей не будет удовлетворена добровольно.
  5. Перечисляют копии прилучающихся документов. Это могут быть чеки, гарантийные талоны, заключения экспертизы и т.д.

Вручение адресату

Претензию можно вручить несколькими способами:

  • передать лично в руки или представителю;
  • отправить по почте, желательно заказным письмом.

В случае почтового отправления сохраняют все чеки и уведомления об отправке.

Общие положения защиты прав потребителей

Законодательно полномочия по защите прав потребителей в России предоставлены:

  • Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) (Постановление Правительства РФ от 30.06.2004 года № 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека»);
  • судебным органам (при рассмотрении исковых заявлений).

Также в сфере защиты прав потребителей существуют коммерческие и некоммерческие организации (объединения).

Если потребитель полагает, что его права нарушены, то он вправе уведомить об этом продавца (исполнителя) с указанием требований, указанных в Законе РФ «О защите прав потребителей» (обмен товара, безвозмездное устранение недостатков, возврат уплаченных средств и так далее). Такая досудебная

защита прав потребителя

осуществляется путем составления и подачи претензии.

Указанная претензия о защите прав предоставляется продавцу (исполнителю) лично или как почтовое отправление.

Если претензия предоставляется продавцу (исполнителю) лично, то необходимо, чтобы на втором экземпляре претензии потребителя была сделана отметка о дате её получения и подпись лица, которое получило требование.

По истечении срока требования в претензии, если продавец в добровольном порядке откажется исполнить требование потребителя, то последний вправе обратиться в суд.

В суде защита прав осуществляется путем подачи потребителем искового заявления, которое должно соответствовать требованиям Гражданского процессуального кодекса РФ.

Общие требования к форме и содержанию иска сформулированы в ст. 131 ГПК РФ, согласно которой в исковом заявлении должны быть указаны:

  1. наименование суда, в который подается заявление;
  2. наименование истца, его место жительства или, если истцом является организация, ее место нахождения, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;
  3. наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является организация, ее место нахождения;
  4. в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования;
  5. обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
  6. цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;
  7. сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом или предусмотрено договором сторон;
  8. перечень прилагаемых к заявлению документов.

В заявлении могут быть указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, а также изложены ходатайства истца.

Не менее важным является приобщение к иску при подаче: его копии в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц; документов, подтверждающих обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если копии у них отсутствуют; расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем, с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц.

Потребитель имеет право выбора в какой суд обратиться с исковым заявлением:

  • по общему правилу — по месту нахождения ответчика (продавца, изготовителя, исполнителя услуги);
  • по своему месту жительства или пребывания;
  • по месту заключения или исполнения договора (продажи товара или предоставления услуги);
  • по месту нахождения филиала или представительства основной организации (продавца, изготовителя, исполнителя услуги).

Согласно статьи 23 ГПК РФ иск о защите прав потребителя подсуден мировому судье при цене иска, не превышающей 50000 рублей. Если цена иска превышает указанную сумму, то исковое заявление подаётся в районный суд.

Государственная пошлина при подаче иска о защите прав потребителя в суде при цене иска до 1000000,01 рублей не оплачивается (пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ). Если цена иска превышает 1000000 рублей, то государственная пошлина уплачивается в сумме, исчисленной в соответствии с пп. 1 п. 1 ст. 333.19 Налогового кодекса РФ и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1000000 рублей.

Как вручить претензию, составленную по рассматриваемому вопросу?

Письменная форма претензии обязательна, так как в будущем, если вы вынуждены будете подать в суд, это поможет вам:

  • Требовать, чтобы продавец возместил моральный ущерб, который был вам причинен;
  • Оформить взыскание неустойки;
  • Предъявить требования о наложении штрафа в отношении продавца за его отказ от добровольного исполнения ваших законных требований.

Составьте претензию в 2 экземплярах, первый отправьте продавцу/поставщику, а второй экземпляр остается у вас. В случае если вы вручили претензию лично, не забудьте убедиться, что на вашем экземпляре имеется отметка о вручении, чем может быть дата и подпись того, кто принял претензию. Идеальным вариантом для вас будет, если на претензии будет стоять штамп, заверенный подписью. Когда у вас нет возможно доставить претензию лично либо продавец отклоняется от ее принятия – направьте претензию посредством почты. Письмо обязательно должно быть заказным с уведомлением и описью вложения. Также вы можете отослать документы с помощью электронной почты, но в этом случае необходимо будет чтобы у вас осталось уведомление о том, что ваше письмо прочитано, а также сохранился скриншот экрана. Последний вариант лучше не использовать, так как если продавец начнет выражать свои возражения вам будет трудно доказать, что он действительно получил вашу претензию.

Еще одним вариантов вручения претензии является ее вручение при двух свидетелях. Если в этом случае продавец отказывается принимать претензию – составьте соответствующий акт, где должны стоять подписи свидетелей и быть указаны их данные. В последующем этих свидетелей возможно будет пригласить на заседание суда.

Период рассмотрения требований потребителя

Срок рассмотрения и удовлетворения претензии зависит от указанных в ней потребителем требований:

  • 45 дней — устранение обнаруженных в товаре дефектов (ст. 20 Закона);
  • 7-20 дней — обмен бракованного изделия с учетом времени на проведение проверки качества (ст. 21 Закона);
  • 10 дней — возврат уплаченной суммы, снижение стоимости, возмещение убытка (ст. 22 Закона).

Срок рассчитывается от даты обращения потребителя. Если в установленное время претензия не была рассмотрена, то потребитель вправе обратиться в суд для решения вопроса, где потребовать не только выполнения требований в соответствии с законодательством, но и оплаты неустойки продавцом.

Составление документа

Составить претензию можно самостоятельно. Или воспользоваться бесплатной консультацией по ее написанию, посмотреть образцы претензии по защите прав потребителей в отделах местной администрации, общественных организациях, или попросить помощи у сотрудников Роспотребнадзора.

Правил для написания претензий в законе о защите прав потребителей нет, но они вытекают из обычаев делового оборота. Поэтому в ней обязательно должны быть указаны:

  • наименование организации;
  • данные и координаты заявителя;
  • суть претензии;
  • требования;
  • дата и подпись.

В сути описываются обстоятельства дела: когда и с кем был заключен договор, его реквизиты, когда был обнаружен недостаток и в чем он проявляется.

Документ следует написать в двух экземплярах. Если было принято решение отвести его лично продавцу, то на том экземпляре, который останется у вас, представитель организации должен поставить подпись или печать, подтверждающие факт ее принятия.

Если нет возможности сделать это таким образом, то можно отправить претензию письмом

Важно использовать для этого письмо с уведомлением

Такой вариант предоставит вам возможность отследить его судьбу на официальном сайте почты России, а также использовать уведомление о получении в качестве доказательства в суде.

Требования

Требования могут выдвигаться только те, что предусмотрены законом, поэтому обдумать его нужно очень тщательно. Если причиной обращения стал недостаток, обнаруженный в товаре, то его приобретатель может:

  • попросить обменять его на аналогичный;
  • произвести замену на иной, доплатив за более дорогой, или получив разницу, за более дешевый;
  • требовать сделать скидку на уже купленный;
  • просить отремонтировать или оплатить работу других его организаций, которые выполняли эту работу;
  • вернуть покупку и получить за нее деньги.

Кроме того, можно обменять непродовольственный товар хорошего качества, если он не пришелся по вкусу или размеру. Такую возможность стоит осуществить в течение 14 дней.

Важно, чтобы обмениваемая вещь находилась в том же состоянии, в каком она покупалась. То есть на ней должны быть все этикетки и бирки, сохранен ее товарный вид

Постановлением Правительства No 55 от 19.01.1998 утвержден список вещей, которые возврату не подлежат.

Если в наличие нет такого продукта, на какой покупатель желает осуществить обмен, то стороны могут договориться отложить эту процедуру до ее поступления. Ст. 25 ЗПП предусматривает также возможность, просить выплатить деньги в обмен на возвращенный товар.

Если претензия пишется в связи с некачественно выполненной работой, то заказчик может требовать:

  • исправить недочеты;
  • сделать скидку;
  • снова выполнить работу;
  • оплатить ремонт, произведенный другой организацией.

Если заявленные просьбы не были удовлетворены, то можно заявляться на расторжение договора и возврат средств. Кроме того, за невыполнение обязательств исполнитель должен оплатить убытки, понесенные потребителем.

Сроки предъявления претензии

Срок предъявления требований по товару зависит от оснований, установленных законодательством.

Если выдвигаемые требования связаны с ненадлежащим качеством покупки, то срок подачи претензии будет зависеть от вида товара и наличия или отсутствия у него гарантийного срока:

  1. При наличии гарантии покупатель вправе обратиться в течение всего срока ее действия, а при ее отсутствии — не позднее 2 лет от даты заключения сделки купли-продажи (п. 1 ст. 19 Закона).
  2. Если после покупки потребитель выявил дефекты, которые можно отнести к существенным, то претензию можно подать по истечении 2 лет от момента приобретения, если срок службы изделия не закончился. Если о сроке службы товара ничего не сказано, то претензия может быть подана в течение 10 лет (п. 6 ст. 19 Закона).
  3. При покупке технически сложного товара, который оказался бракованным, претензия на возврат денежных средств может быть подана в течение 15 дней после заключения сделки. Позже покупатель может претендовать только на устранение дефектов. Исключением являются только те случаи, когда у товара был выявлен существенный брак, или не были устранены дефекты в установленные сроки, а также если эксплуатация товара по причине наличия недостатков не может быть более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока (п. 1 ст. 18 Закона).

Законодательство позволяет обменять и качественный товар, если покупателя не удовлетворили его характеристики (размер, цвет, параметры, комплектация), при условии, что такой товар не входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998.

Если после устного обращения продавец отказывается производить обмен, то покупатель вправе написать претензию в адрес продавца. Сделать это можно в течение 14 дней с момента приобретения (п. 1 ст. 25 Закона). При дистанционном способе продажи этот срок составляет 7 дней (п.4 ст.26.1 Закона).

Если речь идет о выполнении работ, то потребитель при обнаружении недостатков вправе выдвигать требования в течение гарантийного срока или в течение 2 лет с момента принятия работ, если гарантия не установлена, а также в течение 5 лет, если вопрос касается недвижимого имущества (п. 3.ст. 29 Закона).

На каких основаниях могут отказать и что делать в таком случае?

Суд может не только удовлетворить иск, но и отказать истцу. Это возможно в следующих случаях:

  • Истец не смог обосновать в суде свои требования. Такое возможно, например, если не были предоставлены доказательства некачественности услуги, не был доказан сам факт заключения договора об оказании услуг и т. д.
  • Исковые требования не были основаны на законе. Например, истец требует не только вернуть деньги за услугу, но и выплатить повышенную неустойку, хотя ни в ЗОЗПП, ни в договоре о таком размере нет ни слова. В этом случае суд откажет во взыскании.

Общим во всех случаях будет то, что истец не смог убедить судью в том, что требования справедливы и законны. Если в требованиях отказано, истец может действовать так:

  1. Смириться с этим и не действовать дальше.
  2. Обжаловать судебное решение в порядке, предусмотренном ГПК РФ.

Несоблюдение претензионного порядка – не основание для отказа!

Законодательство позволяет потребителю, заказавшему услугу, требовать возврата денег, если услуга была оказана некачественно либо с просрочкой. Но чтобы добиться возврата, необходимо использовать как досудебную, так и судебную процедуру.

Правила составления претензии

Законом не установлена конкретная форма документа, но при его составлении в обязательном порядке необходимо отразить следующие сведения:

  • наименование организации, где был приобретен товар (ФИО руководителя, если есть информация);
  • ФИО, адрес, телефон заявителя;
  • информация о покупке (наименование товара, марка, модель, стоимость, дата приобретения, место);
  • описание претензии по купленному изделию (обнаруженные недостатки);
  • ссылка на Закон с указанием права потребителя, которое было нарушено (указывать конкретную статью необязательно);
  • требования, выдвигаемые к продавцу в соответствии с нормами законодательства;
  • намерения покупателя в случае игнорирования требования в претензии (обращение в Роспотребнадзор, суд);
  • перечень прилагаемых копий документов;
  • дата и подпись заявителя.

Указание в документе даты обращения в случае судебного разбирательства не позволит продавцу умышленно сдвинуть сроки в свою пользу.

Покупатель может потребовать оплаты дополнительных убытков, которые он понес по причине приобретения некачественного изделия.

Документ следует составить в двух экземплярах. При вручении один экземпляр остается у уполномоченного лица, а другой — на руках у заявителя. Для составления претензии можно воспользоваться следующим образцом.

На экземпляре заявителя должна стоять подпись принявшего обращение лица и печать организации.

Кому подается рассматриваемый вид претензии?

Составление претензии является досудебным разбирательством при урегулировании конфликта.

 Именно поэтому на начальном этапе она не должна попасть к судье. Куда же она направляется? В зависимости от вида конфликта претензия может быть направлена:

  • Продавцу, который осуществил продажу услуг или товара, при этом нарушил правила торговли. Примером такой ситуации может стать покупка туристических услуг с последующим некачественным обслуживанием. Стоит отметить, что направляется жалоба не в то место, где вы приобрели товар, а к определенному юридическому лицу, которое очень часто находится по другому адресу. Информацию о местонахождении можно получить на самой точке продаж или на чеке от купленного товара (услуги).
  • Производителю, если речь идет о качестве товара. Здесь может быть 3 случая, когда подается жалоба. Первый – приобретение товара с каким-либо дефектом от производителя. Второй – распространитель товара зарегистрирован на то же юридическое лицо, что и производитель. Третий – если вы купили товар у неизвестного продавца, которого не можете отыскать.

Как составить претензионное письмо о нарушении законодательно установленных прав, имеющихся у потребителя?

Единой формы составления жалобы нет. Поэтому, составляйте ее в произвольном виде, но с указанием обязательных данных.

Под ними можно понимать следующую информацию:

  • Укажите данные человека, который предъявляет претензию. Среди них нужно отметить инициалы, адрес проживания, телефон и почту в электронном виде;
  • Укажите данные лица, которому направляется претензия. Обычно это должны быть инициалы генерального директора компании;
  • Напишите наименование документа – «Претензия»;
  • Текст претензии. Здесь должна быть описана точная формулировка проблемы с уточнением необходимых данных;
  • Согласно статьи 25: «Потребитель имеет право обменять товар надлежащего качества непродовольственного характера на аналогичный в точке продажи, где и приобретался в тех случаях, когда он не соответствует габаритам, форме, внешнему виду и другим показателям». По данному закону требуется составить суть претензии, ссылаясь на существующие нормативные акты;
  • Изложите все требования в точной формулировке с указанием необходимых сроков;
  • После написания всех этих данных, опишите ваши дальнейшие действия после отрицательного исхода событий. Вы можете предупредить другую сторону о своем намерении обращения в суд, газеты, на телевидение или в общество защиты потребителей.
  • Перечислите прилагаемые документы с доказательствами. К ним могут быть отнесены акты, технические паспорта, справки, товарные чеки, накладные, гарантийные талоны, справки из мастерских и многое другое;
  • Поставьте дату и подпись. Также можно указать, какие последствия ждут организацию при отказе от решения проблемы мирным путем, то есть взыскание компенсации, оплата услуг суда и многое другое.

Документ составьте в 2 экземплярах, один из которых останется впоследствии у вас на руках. Бумаги с приложением необходимых доказательств передайте на рассмотрение в организацию по ее юридическому адресу. На вашем экземпляре должна быть проставлена подпись, которая удостоверяет, что документ получен со стороны фирмы. Второй вариант остается у вас до выяснения всех обстоятельств.

Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter
Напишите комментарий