Поиск

Возврат товара в интернет-магазин: тонкости

○ Что делать, если продавец не возвращает деньги?

Если продавец отказывается возвращать деньги, действовать нужно также, как и в случае с обычным магазином. На адрес продавца направляется письменная претензия. В случае если в оговоренный в претензии срок продавец не удовлетворяет требования покупателя, это прямое основание для обращения в суд.

Важно удостовериться, что претензия была получена. Для этого она отправляется заказным письмом с уведомлением о вручении адресату

Как сохранение акта передачи сможет помочь?

При возврате оформляется акт, который подписывают обе стороны. Если покупатель потеряет свой экземпляр документа, то доказать факт оформления возврата будет невозможно.

Кроме того, оформленный акт является основанием для написания претензии, если продавец не вернул деньги в течение 10 дней с даты написания акта.

Нужно ли писать претензию?

Если возврата в 10-тидневный срок не произошло, составляется претензия. В ней указываются:

  • данные продавца и покупателя;
  • суть претензии — максимально подробно с указанием характеристик товара, дат и другой значимой информации;
  • причина, по которой потребовался возврат;
  • дата оформления и подпись.

К претензии прикладывается чек, гарантийный талон и техническая документация на товар, если она есть.

Порядок возврата покупки в интернет-магазин

Сроки возврата покупки

Потребитель вправе отказаться от покупки:

  • в любой момент до получения товара;
  • в течение семи дней после получения товара. Если продавец в письменной форме не предупредил покупателя об этом, то этот срок увеличивается до трех месяцев.
  • в течение гарантийного срока при неисправности.

Сроки возврата денег за товар

Магазин обязуется вернуть средства в течение десяти дней с момента получения запроса от покупателя. Расходы за возврат товара несет покупатель, если об ином не заявляет интернет-ритейлер.

Денежные средства можно вернуть:

  • наличным расчетом;
  • почтовым переводом;
  • на банковскую карту или счет.

В соответствии с Письмом ЦБ РФ от 01.08.2011 «О возврате денежных средств за товар (услугу), ранее оплаченный с использованием платежной карты», продавец вправе возвратить средства за товар, оплаченный с банковской карты, только на эту же карту.

В случае если карта была утеряна или прекратила свое действие, по заявлению клиента делается перевод на новую или банковский счет. Однако, в таком случае период обработки возврата увеличивается до месяца.

Алгоритм действий следующий:

  1. Подготовить вещь к возврату: убедиться в ее целостности, наличии ярлыков и бирок.
  2. Приложить платежный документ (сделать копию для себя).
  3. В случае если интернет-ритейлер вложил в посылку анкету на возврат, заполнить ее.
  4. Упаковать товар. Сохранять заводскую упаковку необязательно.
  5. Отослать покупку по почте либо же отдать в магазин лично. Если товар неисправен и весит более пяти килограммов, его транспортировку обязан осуществить магазин.
  6. Получить возврат средств от ритейлера либо же осуществить обмен.

Условия возврата товаров

При покупке товара с несоответствующим его описанию качеством либо в случае обнаружения не оговоренных продавцом недостатков, следует руководствоваться положениями законодательства о правах потребителей (см. ст. 18—24 соответствующего закона).

Если при получении заказа были нарушены условия договора относительно качества, количества, ассортимента или комплектности товара, а также его тары либо упаковки, то покупатель может в течение 20 дней предъявить продавцу требования относительно данных нарушений.

У покупателя есть также право предъявить требования относительно недостатков, которые были обнаружены во время действия гарантии на товар либо его срока годности. Если же указанные сроки не были заранее установлены, покупатель при обнаружении недостатков может предъявить требования в течение двух лет (если договором либо законодательством не установлено более длительных сроков).

При покупке некачественного товара покупатель может требовать (по выбору):

  1. бесплатно устранить недостатки товара или же возместить расходы по их устранению самим покупателем или третьими лицами;
  2. снизить цену товара;
  3. заменить купленный товар на такой же (той же марки и модели) или на аналогичное изделие другого производителя (модели, артикула) с пересчетом цены. Технические сложные, а равно дорогостоящие товары подлежат удовлетворению данного требования при выявлении существенных недостатков.

Существует также возможность вместо вышеперечисленных вариантов полностью отказаться от договора. При этом покупателю должны быть возвращены уплаченные за товар средства. Возврат некачественного товара с недостатками производится за счет продавца. Дополнительно потребитель может воспользоваться правом возмещения убытков, понесенных вследствие приобретения некачественного товара.

Законодательное регулирование

Единственным исключением является возврат товара, выполненного по индивидуальному заказу. Такой товар возврату не подлежит, и здесь закон будет на стороне поставщика. Также не подлежит возврату товар, приобретенный юридическим лицом для последующей реализации населению.

В случае если покупателю пришел товар ненадлежащего качества, права покупателя регламентирует Федеральный закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1«О защите прав потребителей». Закон четко обозначает случаи, когда потребитель имеет право вернуть поставщику товар ненадлежащего качества:

  1. В случае покупки некачественного товара заменить его на аналогичный.
  2. В случае покупки некачественного товара обменять его на другой товар с перерасчетом суммы.
  3. Возвратить товар ненадлежащего качества с полным возвратом денег за товар.
  4. Потребовать устранить обнаруженные после покупки недостатки в товаре в срок, установленный законом.
  5. Потребовать адекватного перерасчета стоимости за товар в связи с выявленными после покупки недостатками.

Отсутствие у покупателя товарного чека или иного документа, подтверждающего покупку, не является основанием для отказа приема товара.

Шаги покупателя при отказе магазина в приёмке товара

  • Прежде всего необходимо отобразить своё недовольство в письменном виде путём составления претензии с требованием об удовлетворении всех потребностей покупателя, а именно – обмен проданной вещи, её срочный ремонт, компенсация за самостоятельную починку или возврат всех денежных средств по чеку.
  • Бумага должна быть оформлена надлежащим образом, содержать ссылки на нарушение закона и соответствующие требования к продавцу. Кроме того, она должна отвечать всем критериям написания досудебных документов и соответствовать образцу, доступному здесьiskiplus. Кроме того, в данном письме должен быть указан срок реагирования, который, как правило, устанавливается на протяжении 30 дней.
  • Претензия подаётся личным визитом в офис компании, если это возможно, путём почтового отправления с обратным уведомлением адресата о доставке или посредством электронной почты также с обязательной пометкой о прочтении.
  • Если документ был проигнорирован, покупатель имеет право на подачу искового ходатайства в судебные органы с последующим назначением даты разбирательства и вынесением решения.
  • После того, как резолюция оказывается на руках, потребитель имеет право получить исполнительный лист и начать процедуру принудительного взыскания денег или иных обязательств с ответчика.

Отказ в возврате

Положения закона относительно возврата товара в интернет-магазин

  • до момента отправки заказа можно сделать возврат предмета в любое удобное время;
  • в течение 7 суток со дня получения товара на руки можно вернуть его, не указывая на причины;
  • вернуть разрешается абсолютно любые товары: нижнее белье, средства личной гигиены, парфюмерию, детские игрушки.
  • свойства;
  • полное наименование предмета;
  • цена;
  • адрес производителя;
  • порядок оплаты и доставки;
  • срок эксплуатации;
  • срок гарантии;
  • условия пользования им.

Помимо этого, после совершения сделки, отправляя товар адресату, продавец должен приложить к нему в письменном виде опять же сведения о продукте, а также условия возврата.

Если не удается решить вопрос с продавцом — обратитесь в банк за чарджбэком

Если всё-таки деньги вы перечислили, а сайт отключился, на почту и телефон никто не отвечает — это повод обратиться в полицию и отправить жалобу в Роспотребнадзор, чтобы наказать мошенников.

Обратитесь в банк за чарджбэком. Чарджбэк — это процедура опротестования платежа

Важно: чарджбэк — это не услуга банка. Это инструмент, с помощью которого ваш банк на основании вашей претензии может затребовать возврат денег с банка, принявшего ваш платеж

Процедуру чарджбэка регламентируют платежные системы «Виза», «Мастеркард» или «Мир». В чарджбэке участвуют три стороны:

  • банк-эмитент — это банк, выпустивший карту, которой вы оплатили товар;
  • банк-эквайер — банк, принявший ваш платеж со стороны магазина;
  • сама платежная система — «Виза», «Мастеркард» или «Мир».

Окончательное решение по возврату денег всегда остается за платежной системой.

Если покупатель не получил товар, за который он произвел оплату, — это однозначное основание для чарджбэка. Еще чарджбэк могут сделать, если вы получили подделку и можете это доказать.

Как запросить чарджбэк. Направьте в банк, выпустивший вашу карту, письменное заявление. В Тинькофф-банке это можно сделать в чате поддержки. Приложите доказательства того, что вам действительно не передали оплаченный товар. Это может быть скриншот сайта или переписки по электронной почте. Если вы подали заявление в Роспотребнадзор, приложите его копию. Одного только заявления для чарджбэка недостаточно. Нужны доказательства.

Обращаться за чарджбэком можно в течение 120 дней с даты платежа.

Если платежная система одобрит ваш запрос, деньги вернутся на карту.

Если у вас есть вопрос о личных финансах, дорогих покупках или семейном бюджете, пишите: [email protected] На самые интересные вопросы ответим в журнале.

Удовлетворения требований потребителя

Срок удовлетворения требований клиента продавцом зависит от предмета претензии: замена товара, возврат денег, удаление дефектов. Продолжительность рассмотрения каждого вида обращения регламентируется статьями закона «О защите прав потребителей».

Устранение неисправностей

Срок устранения неисправностей в купленной продукции ненадлежащего качества, как гласит пункт 1 статьи 20, не может превышать 45 дней, если другой период не зафиксирован документально между продавцом и клиентом. Если изделие относится к товарам длительной эксплуатации, тогда магазин в течение трех дней обязан предоставить изделие, способное заменить некачественную на период ремонта (статья 20, пункт 2).

Замена

Если изделие с дефектами покупатель требует заменить на аналогичный продукт, в таком случае обмен производится в течение 7 дней со дня обращения с претензией (статья 21, пункт 1). Для выяснения причин появления брака магазином может быть назначена экспертиза. Тогда замена произойдет не позднее 20 дней (статья 21, пункт 2).

Если товар для обмена отсутствует на момент поступления обращения, то законодательно продавцу предоставляется срок равный 30 дням для осуществления замены.

Денежное возмещение стоимости

Внимание! Полная стоимость или разница в цене товара соразмерная с выявленным дефектом в соответствии со статьей 22 производится в течение 10 дней.

Если продавец назначает экспертизу проверки качества возвращаемого изделия, то срок выплаты денежных средств увеличивается до 20 дней.

За несоблюдение требований выплаты по срокам законом «О защите прав потребителей» в отношении производителя или магазина установлены меры взыскания, равные 1% от стоимости приобретенной продукции за каждый день просрочки.

Возврату в онлайн-магазин подлежат не только бракованные товары, но и качественные, за исключением изготовленных по желанию и меркам конкретного клиента и указанных в ПП №55.

Отказаться от продукта можно до его получения или в течение 7 дней после доставки. Изделие с дефектом клиенту заменяют на аналогичное, устраняют неисправности или возвращают деньги. Стоимость товара продавцом выплачивается клиенту в десятидневный срок.

Способы оплаты покупок в интернете различны и не все из них надёжны. При предоплате легко нарваться на мошенника. Менее рискованным вариантом является наложенный платёж, но и здесь есть подводные камни. Можно ли передумать и отказаться от почтового отправления с наложенным платежом на почте и как правильно действовать покупателю, если ему не доставляют оплаченный товар — читайте в наших материалах.

Как вернуть товар продавцу

Первым делом, покупатель должен задать себе вопрос: «Хочу ли я обменять вещь или вернуть ее в магазин и получить обратно деньги?». После этого, следует сообщить в магазин о своем желании произвести обмен или возврат. Для этого необходимо указать, по каким именно характеристикам вещь не подошла, и после этого обозначить свое желание на произведение обмена на аналогичный товар.

Для того чтобы обмен или возврат денег за покупку были произведены, к возвращаемым товарам предъявляются следующие требования:

— они не должны быть в употреблении;

— товарный вид должен быть сохранен в неизменности;

— покупка должна иметь ярлыки, пломбы и тому подобные отметки.

Иными словами, чем быстрее покупатель определит, что вещь ему не подходит, тем больше шансов ее вернуть. Если тянуть время, могут образоваться нарушения каких-либо характеристик, и тогда продавец может отказаться оформить возврат. А покупатели не только не получат ту вещь, которую хотели, но и будут доказывать свою невиновность, чтобы вернуть деньги. Например, если потребитель купил предмет одежды, то бирки и ярлыки должны быть на вещи, там, где были первоначально. То есть, их не просто нужно сохранить, но запрещено срезать или удалять иными способами.

В некоторых случаях покупателю могут доставить некачественный товар. Если есть возможность выявления внешних недостатков при его передаче, то следует сразу отразить в акте обнаруженные недостатки. В дальнейшем, это поможет подтвердить, что вещь уже имела дефекты на момент доставки, что позволит максимально быстро вернуть некачественный товар.

Желательно также сохранить чек, подтверждающий приобретение. Но наличие чека не является обязательным условием. Закон позволяет потребителю доказывать факт покупки другими способами, в том числе, свидетельскими показаниями. Тем не менее, наличие чека существенно ускорит возврат, в то время как выявление свидетелей и обращение к ним с просьбой о подтверждении приобретения может занять весьма продолжительное время.

Всегда ли осуществляется возврат?

Чтобы осуществить возврат, нужно соблюдать следующие условия:

Сохранены внешний вид, свойства. Если одежда была в носке, то возврат не осуществляется

Также не удастся вернуть пылесос, который пришел в негодность по вине покупателя.
Важно сохранить бирки, этикетки.
Нужно предоставить документы, подтверждающие факт покупки. К ним относят чеки, накладные.

Если чек отсутствует, то это не всегда означает отказ в возврате. Гражданин может представить свидетельские показания, подтверждающие проведенную покупку (пункт 21 Правил).

Исключение составляют изготовленные специально для конкретного покупателя товары. Например, если человек заказал авторскую одежду, эксклюзивные украшения, то передать обратно продавцу их не получится.

Что делать, если администрация сайта отказывается принимать брак?

Если магазин отказывает в принятии заявления или игнорирует требования потребителя, необходимо:

  1. Оформить и направить претензию заказным письмом на юридический адрес магазина, указанный в платежном документе или на официальном сайте.
  2. При отсутствии ответа в течение 30 дней оформить исковое заявление в мировой (при сумме иска до 50 тыс. рублей) или районный суд (от 50 тыс. рублей) на основании ч. 2 ст. 17.
  3. Дождаться судебного заседания и отстоять свои интересы в качестве истца.

Важно! На основании ч. 3 ст

17 при обращении с иском в отношении изменения или аннулирования договора купли-продажи потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины.

Помимо основного требования покупатель вправе востребовать возмещения судебных расходов и штрафа 50% от цены иска (ч. 6 ст. 13), а также компенсации морального ущерба (ст. 15).

Дистанционный способ покупки: под защитой закона

Сдать приобретенный товар не сложнее, чем купить его — при условии, что вы подкованы законодательно. Об условиях возврата говорится в статье 26.1 закона «О защите прав потребителей» и утвержденных правительством «Правилах продажи товаров дистанционным способом».

Срок возврата уплаченных за товар денег

Сдача не подошедшего покупателю товара оформляется с помощью акта возврата. Его подписывают обе стороны, после чего у продавца есть 10 дней, чтобы вернуть клиенту его деньги. Средства передаются одним из способов:

  • наличными в магазине;

  • почтовым отправлением;

  • перечислением на карту или банковский счет.

Если магазин отказывается принимать товар и возвращать деньги, пишите претензию. Подтвердите требование о возврате соответствующими законодательными актами. Дайте понять продавцу, что вы не намерены отступать, и сообщите, что каждый день просрочки согласно статье 23 ЗоЗПП будет стоить ему штрафа. Приложите к письму копии платежных документов и зафиксируйте факт отправки или вручения претензии. Эти данные потребуются, если магазин не вернет деньги и вам придется обращаться в управление Роспотребнадзора или в суд.

Возврат товара с дефектом

В случае обнаружения неисправности в купленной вещи покупатель вправе действовать так же, как если бы приобрел ее в обычном магазине. Товар можно вернуть не только в рамках действия гарантийного срока. По его окончании и даже при отсутствии гарантии возврат тоже возможен, если с момента покупки прошло не более двух лет. Магазин обязан принять вещь и выплатить полученные деньги при условии, что товар вышел из строя по независящей от покупателя причине.

Вопрос причастности потребителя к поломке выясняется проверкой качества товара или с помощью независимой экспертизы. В период действия гарантии услуги эксперта оплачивает продавец. После гарантийного срока искать причину неисправности покупателю придется за свой счет. Это не страшно, если вы уверены: проблема — в плохом качестве или заводском браке. Если экспертиза подтвердит вашу правоту, сможете не только вернуть товар, но и получить возмещение расходов на проверку.

Возврат товара в интернет магазин

Одна из особенностей возврата покупок таким способом – возможность отказаться от товара и очень быстро получить деньги назад в том случае, если покупка уже оформлена и вы заплатили посредством банковской карты или электронной валютой, но саму покупку до вас еще не доставили.

Например, если вы сначала оформили заказ и лишь потом, изучив отзывы о товаре нашли его неподходящим – от него можно отказаться вне зависимости от того, сколько времени прошло с момента оформления.

Если вы уже получили посылку в руки – на «знакомство» с товаром и принятие решения у вас будет ровно семь дней. За это время вы можете написать претензию и отправить товар обратно. Но этот способ действует только в том случае, если продавец приложил к посылке документ, в котором прописан такой семидневный срок. При отсутствии этой информации вы имеете право осуществить возврат товара, купленного в интернет магазине, в течение последующих 90 дней.

Также для того, чтобы с возвратом не было проблем, должны быть соблюдены следующие условия:

  1. У вас на руках должен быть документ, подтверждающий факт совершения покупки.
  2. Товар не должен быть поврежден (исключениями являются указанные продавцом дефекты и повреждения, которые стали причиной для уценки).
  3. Упаковка товара не должна быть повреждена.

У третьего пункта есть нюанс: многие товары невозможно осмотреть на предмет ненадлежащего качества или брака, если не вскрыть упаковку, и даже если картонную коробку вполне возможно открыть аккуратно, дополнительно упакованные в пакеты и другие виды упаковки товары так просто не достать. Во многих онлайн магазинах есть практика возврата денег за товары с поврежденной упаковкой, но за это с покупателя берут небольшую комиссию, которая указывается на сайтах как «Restocking free».

В большинстве случаев можно не беспокоиться о том, как вернуть товар, купленный в интернет магазине: в законодательстве нет особого списка товаров, которые не подлежат возврату (в отличие от торговли в обычных магазинах, для которых такой список содержит статья 25.1). Единственное, что у вас на законном основании откажутся принять – это товары индивидуально-определенные свойства или изготовленные на заказ конкретно для одного потребителя в вашем лице.

Чем опасна покупка в интернет-магазине

Широчайшего развития индустрия интернет-продаж смогла добиться благодаря ставкам на два основных своих качества. Во-первых, доступность и легкость покупки: теперь можно, сидя на кухне, покупать необходимые товары не только в своем городе, но и за океаном, при этом совершив пару-тройку кликов мышкой. А во-вторых, экономия: цены в онлайн-магазинах значительно ниже, чем в обычных торговых точках.

Но существует и обратная сторона медали, которая продолжает останавливать многих людей от покупок онлайн: как вернуть купленный товар, если он не подошел, или оказался не таким, как на картинке? Или, еще хуже, — оказался неисправен?

Если такая ситуация возникла при покупке в обычном торговом центре, всегда можно «посмотреть в глаза продавцу» и постараться решить вопрос на месте. Другое дело, когда продавец — это безликие буквы на мониторе, рекламирующие товар, а владельцы сайта находятся в нескольких тысячах километров. Можно ли вообще заставить их выполнять условия договора купли-продажи?

К счастью, российское законодательство не оставило без внимания растущий сектор удаленных продаж и узаконило действующие в нем правила: защита прав потребителей распространяется и на сделки на интернет-просторах, а для стороны, нарушившей правила продажи, наступает законная ответственность.

Возврат денег

В случае отказа клиента от купленного товара продавец обязан вернуть полную стоимость покупки, исключая свои расходы по доставке возвращаемого товара от потребителя. Деньги должны быть возвращены не позже 10 дней от даты соответствующего требования потребителя. Возврат средств может осуществляться как одновременно с передачей потребителем товара, так и по согласию потребителя одним из таких способов:

  1. наличными деньгами по местонахождению продавца;
  2. посредством перечисления средств на указанный потребителем банковский или иной счет;
  3. почтовым переводом.

Расходы, обусловленные возвратом уплаченных покупателем средств, несет продавец.

В случае отказа продавца вернуть деньги, следует поступать аналогично ситуации с обычными магазинами. Нужно написать претензии и оправить ее заказным письмом по адресу продавца, с обязательным уведомлением о вручении.

В этой претензии необходимо указать подробную информацию о:

  • продавце и покупателе;
  • самой сути претензии (указывая характеристики товара, даты заказа, оплаты, другие значимые сведения);
  • причине возврата;
  • требованиях покупателя к продавцу (например, возврата средств со сроком 10—30 суток);
  • способа возврата средств и соответствующих реквизитов;
  • поставить дату и подпись.

К этой претензии нужно приложить гарантийный талон, чеки, техническую документацию и прочие имеющиеся документы. Если продавец не выполнит требования покупателя в установленный текстом претензии срок, следует обратиться в Роспотребнадзор и далее в суд, выставив требования о защите своих потребительских прав.

Особенности возврата товара в интернет-магазин, сроки

Отличия, например, в сроке возврата товара, приобретенного дистанционным способом  — 7 дней. Семидневный срок установлен пунктом 4 ст.26.1 Закона  «О защите прав потребителей».

Согласно,  пункта 4 статьи 26.1 вышеуказанного Закона покупатель может отказаться от товара в любой момент до его передачи. Самое интересное, что  во втором случае никаких объяснений по поводу причины отказа от товара представлять не нужно.  Вы не обязаны  давать объяснения по поводу расцветки, фасона и т.п., как с товаром из обычного магазина.

Что может повлиять на  срок увеличения возврата товара с 7 дней до 3 месяцев?

Например, если курьер вместе с покупкой не передал вам вышеперечисленные документы.

Обязательное условия – письменная  информация  о праве вернуть товар в течение 7  дней.  Эта информация может быть  указана на чеке, товарной накладной, акте приема-передачи или ином документе и содержать:

  • адрес продавца,
  • режим его работы,
  • максимальный срок возврата,
  • предупреждение о сохранении внешнего вида и свойств товара,
  • документ о факте продажи товара с указанием суммы покупки и порядка возврата денег.
Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter
Напишите комментарий